El conocimiento del cliente, intimidad con el cliente y compromiso en relación con la lealtad del cliente de billeteras electrónicas

Abstract

En el contexto de un mercado competitivo, se ha identificado al conocimiento del cliente como un activo valioso y escaso que permite a las organizaciones adaptarse a los cambios del mercado. Además, se ha explorado cómo el conocimiento del cliente influye en la intimidad con el cliente y la lealtad de este. La intimidad con el cliente se ha destacado como un impulsor clave para construir la lealtad del cliente en un mercado altamente competitivo, donde los clientes valoran las experiencias personalizadas y la atención individualizada. Además, se ha investigado el efecto del compromiso en la lealtad del cliente en diversos sectores. En el contexto bancario, se han identificado brechas en la investigación sobre el impacto del conocimiento del cliente, la intimidad con el cliente y el compromiso en la lealtad del cliente. Por lo tanto, se sugiere profundizar en estas relaciones y realizar análisis en mercados emergentes y en otros sectores en línea, con el fin de comprender mejor la relación de los clientes con las billeteras electrónicas. Los datos serán adquiridos a partir de una muestra de 400 participantes, seleccionados mediante la técnica de muestreo no probabilístico por conveniencia. Estos participantes recibirán cuestionarios estructurados divididos en tres secciones: preguntas filtro, preguntas demográficas y preguntas relacionadas con las variables en estudio. Además, los resultados serán analizados utilizando un modelo de ecuaciones estructurales, aplicando el modelo de ecuaciones estructurales y el software Smart-PLS.

In the context of a competitive market, customer knowledge has been identified as a valuable and scarce asset that enables organizations to adapt to market changes. Furthermore, the influence of customer knowledge on customer intimacy and loyalty has been explored. Customer intimacy has been highlighted as a key driver in building customer loyalty in a highly competitive market, where customers value personalized experiences and individualized attention. Additionally, the effect of commitment on customer loyalty has been investigated in various sectors. In the banking context, gaps in research have been identified regarding the impact of customer knowledge on customer intimacy, commitment, and loyalty. Therefore, it is suggested to delve into these relationships and conduct analyses in emerging markets and other online sectors to better understand customers' relationship with e-wallets. Data will be obtained from a sample of 400 participants, selected through non-probabilistic convenience sampling. These participants will receive structured questionnaires divided into three sections: filter questions, demographic questions, and questions related to the variables under study. Additionally, the results will be analyzed using a structural equation modeling approach, applying the Partial Least Squares (PLS) technique and the Smart-PLS software.