Mejora de la satisfacción del cliente aplicando Design Thinking, 5S y estrategia de omnicanalidad para reducir el índice de experiencias negativas en el proceso de atención de reclamos de una empresa del sector funerario

Abstract

El presente trabajo aborda los desafíos inherentes a la gestión de reclamaciones en el sector funerario peruano, focalizándose en la insatisfacción del cliente debido a la escasa comunicación efectiva y la falta de transparencia en el proceso. En un contexto de creciente demanda en el país, se identifican problemáticas clave, como la falta de conocimiento por parte de los clientes sobre el estado de sus reclamaciones y la ausencia de una comunicación formal. La solución propuesta se basa en la aplicación estratégica del Design Thinking y metodologías ágiles, respaldadas por la implementación de canales de comunicación adicionales en una estrategia omnicanal. La aplicación de metodologías como las 5s busca mejorar la calidad de los datos. La implementación, eficiente desde el punto de vista financiero, ha demostrado beneficios tangibles, anticipando una notable reducción de pérdidas. Los resultados muestran mejoras sustanciales en el índice de satisfacción del cliente, reducción de la ignorancia sobre el proceso y estado de los reclamos, así como la eliminación del porcentaje de clientes sin carta de respuesta. Estos aspectos son cruciales en una industria donde las ventas se generan por recomendación y prestigio de la marca. Las conclusiones subrayan el éxito de la estrategia implementada, enfatizando la importancia de la inversión en desarrollo interno y la capacitación del personal. Se proyecta una mejora continua en la satisfacción del cliente y una posición fortalecida en el mercado. Además, se sugieren recomendaciones clave, como la transición del envío de mensajes SMS a la plataforma WhatsApp y la automatización de procesos internos para maximizar la eficiencia operativa. En conjunto, estas acciones reflejan un enfoque integral para superar las deficiencias en la gestión de reclamaciones, mejorando significativamente la experiencia del cliente y la eficacia operativa de la organización.

This project addresses the inherent challenges in claims management within the Peruvian funeral sector, focusing on customer dissatisfaction stemming from inadequate effective communication and a lack of transparency in the process. In a context of increasing demand in the country, key issues are identified, such as customers' lack of awareness regarding the status of their claims and the absence of formal communication. The proposed solution is grounded in the strategic application of Design Thinking and agile methodologies, supported by the implementation of additional communication channels in an omnichannel strategy. The application of methodologies like the 5s aims to enhance data quality. The implementation, efficient from a financial perspective, has demonstrated tangible benefits, anticipating a significant reduction in losses. Results showcase substantial improvements in customer satisfaction indices, a decrease in ignorance regarding the claims process and status, as well as the elimination of customers without a response letter. These aspects are pivotal in an industry where sales are generated through recommendations and brand prestige. Conclusions underscore the success of the implemented strategy, emphasizing the importance of investing in internal development and staff training. Continuous improvement in customer satisfaction and a strengthened market position are projected. Additionally, key recommendations are suggested, such as transitioning from SMS to WhatsApp for messaging and automating internal processes to maximize operational efficiency. Collectively, these actions reflect a comprehensive approach to overcome deficiencies in claims management, significantly enhancing the customer experience and operational effectiveness of the organization.