Propuesta de mejora del proceso de distribución desde el almacén central hasta los clientes del sector gráfico y distribución usando PDCA, CRM y Lean Management en una empresa de la industria papelera

Abstract

Las reglas comerciales han cambiado, los clientes del sector gráfico que ofrecen servicios de transformación e impresión (que en adelante serán mencionados como intermediarios comerciales) han modificado su gestión de inventario de seguridad, las características de su negocio demandan que cuenten con la materia prima al momento de ejecutar un trabajo y por lo tanto la frecuencia de solicitudes han aumentado. Todos estos cambios se han hecho más evidentes en la coyuntura actual de incertidumbre, baja demanda y aumentos de costos. Este nuevo escenario obliga a la organización en estudio a agilizar sus procesos para ofrecer el mejor Tiempo de espera como una ventaja competitiva.

Bajo la metodología de gestión de mejora PDCA, proponemos la implementación de indicadores de desempeño Gestión de relación con el cliente (CRM) y mantenimiento productivo total; con la finalidad de eliminar los desperdicios que se presentan en los procesos comerciales y de distribución.

Los indicadores de desempeño permiten medir la gestión de los procesos de distribución y tomar las contramedidas necesarias a fin de mejorar la eficiencia, perfección y efectividad. La acción estratégica de influir sobre el pedido del CRM para los clientes B2B permite planificar las atenciones recortando los tiempos de atención y cumpliendo con el nivel de servicio ofrecido. Finalmente, la implementación del mantenimiento autónomo, uno de los pilares del TPM brinda confiablidad a los activos desde las acciones de los operadores, busca dar la mayor disponibilidad de los vehículos eliminando el tiempo parado por fallas.

Business rules have changed, clients in the graphic sector that offer transformation and printing services (hereinafter will be referred to as commercial intermediaries) have modified their security inventory management, the characteristics of their business demand that they have the raw material at time to run a job and therefore the frequency of requests have increased. All these changes have become more evident in the current situation of uncertainty, low demand and rising costs. This new scenario forces the organization under study to streamline its processes to offer the best Waiting Time as a competitive advantage.

Under the PDCA improvement management methodology, we propose the implementation of performance indicators Customer relationship management (CRM) and total productive maintenance; in order to eliminate the waste that occurs in the commercial and distribution processes.

Performance indicators allow measuring the management of distribution processes and taking the necessary countermeasures in order to improve efficiency, perfection and effectiveness. The strategic action of influencing the CRM order for B2B customers allows planning attention, cutting attention times and complying with the level of service offered. Finally, the implementation of autonomous maintenance, one of the pillars of the TPM provides reliability to the assets from the actions of the operators, seeks to give the greatest availability of the vehicles, eliminating downtime due to failures.