Propuesta de mejora para incrementar el nivel de servicio de entrega de productos online al cliente final en una empresa Retail Perú en tiendas físicas mediante herramientas de ingeniería industrial

Abstract

El siguiente trabajo de suficiencia profesional presenta una implementación de las mejoras en el proceso de entrega de los productos comprados por el canal online al cliente final, dentro del tiempo comprometido, y tiene como principal objetivo aumentar el nivel de servicio online (flujo Omnicanal del E-Commerce) de una tienda por departamentos, empresa transnacional de Retail en el Perú (Tiendas por Departamento Ripley SAC), para lo cual se han identificado distintas causas como oportunidades de mejora, de las cuales el más representativo es gestión en el picking para la búsqueda de productos de venta por el canal online y despacho, ya que hemos mejorado dicho proceso e incrementado el nivel de servicio de 94% a 97% entre los años 2022 y 2023 al realizar las mejoras en los procesos que redujeron la tasa de rechazo en los pedidos que significan pérdidas de ventas. La implementación de la mejora en el nivel de servicio se realizó usando las diversas herramientas de Ingeniería Industrial, como Ishikawa o diagrama de pescado, diagrama de Pareto para identificar las causas y para las mejoras se utilizarán las 5 s, ingeniería de métodos, mantenimiento de almacenes y stocks ( cadena de abastecimiento ), y se obtuvo un incremento aproximado de 2,020 soles diarios el cual representa al 2.3% de las ventas diarias y un incremento en los ingresos anuales de 727,040 soles. por lo que se estimó una eficiencia del 50% de éxito es así que se tuvo ingresos anuales de 363, 519.73 soles sin IGV. Esta mejora solo se aplicó para las tiendas por departamento físicas y no aplica para el Centro de Distribución, siendo viable financieramente por los indicadores del VAN positivo y una TIR superior al costo de oportunidad calculado de 19 %

The following professional sufficiency work presents an implementation of the improvements in the delivery process of products purchased through the online channel to the end customer, within the committed time, and its main objective is to increase the level of online service (Omnichannel flow of the E -Commerce) of a department store, a transnational Retail company in Peru (Tiendas por Departamento Ripley SAC), for which different causes have been identified as opportunities for improvement, of which the most representative is picking management for the search for sales products through the online channel and dispatch, since we have improved said process and increased the service level from 94% to 97% between the years 2022 and 2023 by making improvements in the processes that reduced the rejection rate in orders that mean lost sales. The implementation of the improvement in the level of service was carried out using various Industrial Engineering tools, such as Ishikawa or fish diagram, Pareto diagram to identify the causes and for improvements the 5 s, method engineering, maintenance of warehouses and stocks (supply chain), and an approximate increase of 2,020 soles per day was obtained, which represents 2.3% of daily sales and an increase in annual income of 727,040 soles. Therefore, an efficiency of 50% success was estimated, so there was annual income of 363, 519.73 soles without VAT. This improvement was only applied to physical department stores and does not apply to the Distribution Center, being financially viable due to the positive NPV indicators and an IRR higher than the calculated opportunity cost of 19%.