Optimización en la gestión de reclamos y quejas de una institución financiera peruana

Abstract

En el presente trabajo de investigación se analiza la principal problemática de la unidad de atención al usuario de "La Financiera Agrícola Peruana", el elevado tiempo de resolución de las peticiones relacionadas a reclamos y quejas, y los impactos que genera en la unidad; ello sumado a la resolución SBS N° 04036-2022 que entre otras medidas reduce el tiempo de atención de los reclamos y requerimientos de productos o servicios financieros y de seguros a 15 días hábiles desde marzo último, representan un reto importante para la unidad. En esta línea proponemos alternativas de solución, siendo la implementación de una nueva plataforma centralizada de gestión con visión end to end la opción más idónea ya que, permitiría agilizar considerablemente los tiempos de respuesta al cliente dentro del plazo normado, pasando de un promedio de 64,5 días calendario a 18 días calendario específicamente para reclamos y quejas. Estos resultados se respaldan en, la evaluación de las actividades clave de unidad y la factibilidad de automatizarse, la reducción de dependencias mediante el involucramiento directo de todos los usuarios dentro del flujo de atención, la generación de reporterias que permitirá obtener indicadores claves de gestión para promover la mejora continua en la unidad, el uso del cloud computing para soportar la infraestructura tecnológica con las consecuentes ventajas económicas y de gestión que estas soluciones otorgan. Importante mencionar que el éxito de la propuesta también depende de una transformación cultural dentro de la organización, es esencial que los empleados se comprometan con el proceso de transformación digital e interioricen la necesidad de aprender y adaptarse a las nuevas dinámicas.

In this research work, the main problem of the customer service unit of "The Peruvian Agricultural Financier" is analyzed, the long resolution time of requests related to claims and complaints, and the impact it generates on the unit; this, added to SBS resolution No. 04036-2022, which among other measures reduces the time for addressing claims and requirements for financial and insurance products or services to 15 calendar days since last March, represent an important challenge for the unit. Along these lines we propose alternative solutions, with the implementation of a new centralized management platform with an end-to-end vision being the most suitable option since it would considerably speed up customer response times within the regulated period, going from an average of 64,5 calendar days to 18 calendar days specifically for claims and complaints. These results are supported by the evaluation of key unit activities and the feasibility of automating them, the reduction of dependencies through the direct involvement of all users within the attention flow, the generation of reports that will allow obtaining key management indicators to promote continuous improvement in the unit, the use of cloud computing to support the technological infrastructure with the consequent economic and management advantages that these solutions provide. It is important to mention that the success of the proposal also depends on a cultural transformation within the organization; it is essential that employees commit to the digital transformation process and are willing to learn and adapt to the new dynamics.