Plataforma para la atención de tickets en mesa de ayuda en empresas de facturación electrónica en el Perú usando NLP y RPA

Abstract

Consultores (2018) un estudio revela que un 67% de encuestados consideraron no regresar a adquirir un servicio o producto por una inadecuada atención al cliente y un 60% solicita el libro de reclamaciones. SUNAT (2020) informó que el 92% de las ventas de las empresas, al cierre del año 2020, fueron realizadas mediante el uso de los medios de la facturación electrónica, lo que evidencia la creciente demanda por el uso de este servicio. Por cual se está teniendo retrasos en la atención, lo que genera penalidades y el malestar de los usuarios.

Por lo tanto, el presente trabajo tiene como objetivo principal el desarrollo de una plataforma de automatización, que permita cumplir con los tiempos establecidos para la atención de tickets. La plataforma propuesta está conformada de dos partes, la primera, es un Chatbot que mediante la técnica de NLP permita resolver las solicitudes de atención de nivel 1 y 2 a tiempo; la segunda, es un RPA que ayude a realizar las tareas manuales ejecutadas por los operarios de mesa de ayuda, pero de forma automática mediante la solicitud del Chatbot. La validación fue realizada con 10 personas, las cuales que hicieron un total de 512 diálogos con el Chatbot respecto a los tickets del nivel 1 y 2. Los datos analizados demostraron que se tuve una reducción de tiempos de respuesta mayor al 70% en todos los casos.

Consultores (2018), a study reveals that 67% of respondents considered not returning to purchase a service or product due to inadequate customer service and 60% requested the complaints book. SUNAT (2020) reported that 92% of company sales, at the end of 2020, were made using electronic invoicing, which shows the growing demand for the use of this service. For this reason, there are delays in care, which generates hardships and discomfort for users.

Therefore, the main objective of this work is the development of an automation platform that allows compliance with the established times for ticket attention. The proposed platform is made up of two parts, the first is a Chatbot that, using the NLP technique, allows level 1 and 2 service requests to be resolved on time; The second is an RPA that helps carry out the manual tasks carried out by the help desk operators, but automatically through the Chatbot request. The validation was carried out with 10 people, who made a total of 512 dialogues with the Chatbot regarding level 1 and 2 tickets. The data analyzed showed that there was a reduction in response times greater than 70% in all the cases. cases.