Implementación de un sistema de gestión de servicios de TI (ITSM) – basado en el marco de Trabajo ITIL para empresa del sector de productos alimenticios

Abstract

En la actualidad, la gestión de los servicios que ofrecen los departamentos de tecnologías de información (TI) es un punto clave para mantener la continuidad operativa de las organizaciones. Por ello, contar con un sistema que permita gestionar, diseñar, planificar y medir los procesos de TI se convierte en una necesidad importante.

En el siguiente proyecto se expondrá la implementación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) basado en los buenos métodos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para una empresa del sector de productos alimenticios. ITIL muestra un marco de adecuadas prácticas ampliamente reconocido en la industria de TI que ofrece directrices para la planificación, entrega y soporte de servicios de TI. La aplicación de este sistema en nuestro proyecto tiene como objetivo alinear los servicios de TI con las necesidades específicas y objetivos detallados del negocio, asegurando la entrega de valor, eficiencia operativa y satisfacción tanto para los usuarios internos como para los clientes externos.

Además, tiene como finalidad analizar los procesos actuales de gestión de servicios de TI en la organización e identificar puntos de mejora y brechas en relación con las mejores prácticas de ITIL.

Esta información va a permitir seleccionar un sistema que respalde los procesos basados en ITIL y contribuir con el monitoreo para tener una evaluación constante de los procesos, la obtención de métricas clave para medir el rendimiento e identificar áreas de mejora para tomar acciones correctivas y la adaptación a cambios, con la finalidad de buscar la evolución de la organización y mantener los servicios relevantes.

Nowadays, the management of the services offered by information technology (IT) departments is a key point to maintain the operational continuity of organizations. Therefore, having a system to manage, design, plan and measure IT processes becomes an important necessity.

In the following project, the implementation of an IT Service Management System (ITSM) based on ITIL (Information Technology Infrastructure Library) best practices for a company in the food industry will be presented. ITIL is a widely recognized best practice framework in the IT industry that provides guidelines for the planning, delivery and support of IT services. The application of this system in our project aims to align IT services with specific needs and detailed business objectives, ensuring the delivery of value, operational efficiency and satisfaction for both internal users and external customers.

In addition, it aims to analyze the current IT service management processes in the organization and identify areas for improvement and gaps in relation to ITIL best practices.

This information will allow the selection of a system that supports the ITIL-based processes and contribute to the monitoring to have a constant evaluation of the processes, obtaining key metrics to measure performance and identify areas of improvement to take corrective actions and adaptation to changes, in order to seek the evolution of the organization and maintain relevant services.