Propuesta de mejora para la reducción de servicios no conformes en una empresa de soporte técnico informático mediante el uso de la Gestión con enfoque basado en Procesos

Abstract

En este trabajo se describe el proceso de implementación de un sistema de Gestión con Enfoque Basado en Procesos para una microempresa cuya unidad principal de negocio es el servicio de soporte técnico informático, el cual brinda a clientes a través de la tercerización. Para el análisis se utilizaron diversas herramientas de ingeniería industrial a través de las cuales se logró identificar carencias en el servicio y oportunidades de mejora. Luego se analizó el problema de las no conformidades mediante técnicas estadísticas y de ingeniería como el Diagrama de Causa – Efecto, Diagrama de Pareto, Índices de Correlación, entre otros. Una vez identificadas las causas raíz se elaboró una propuesta de mejora a través de la metodología de Gestión con Enfoque Basado en Procesos mediante el uso de la guía del comité técnico 176 de ISO (ISO/TC 176/SC 2/N 544R2), con la cual se identificaron los procesos críticos donde se originaban las causas raíz y luego se propuso un rediseño de estos procesos. Como resultado se obtuvo una propuesta de solución en la cual, a través de la simulación mediante Business Process Model and Notation (BPMN), se proyecta la reducción del índice de no conformidades en el escenario más probable en un 50% pudiendo llegar hasta un 80% en un escenario óptimo. El análisis de la organización y sus problemas y el modelamiento de la propuesta de solución presentados en el artículo pueden servir como punto de partida para futuras investigaciones que busquen un mejor diseño de procesos de atención de soporte técnico informático de empresas del sector.

This work describes the implementation process of a Management system with a Process- Based Approach for a microenterprise whose main business unit is the computer technical support service, which it provides to clients through outsourcing. For this purpose, the analysis was used various industrial engineering tools through which it was possible to identify gaps in the service and opportunities for improvement. Then the problem of non- conformities was analyzed using statistical and engineering techniques such as the Cause- Effect Diagram, Pareto Diagram, Correlation Indices, among others. Once the root causes were identified, an improvement proposal was prepared through the Process-Based Approach Management methodology using the guide of ISO technical committee 176 (ISO/TC 176/SC 2/N 544R2), with which the critical processes where the root causes originated were identified and then a redesign of these processes was proposed. As a result, a solution proposal was obtained in which, through simulation using Business Process Model and Notation (BPMN), the reduction of the non-conformity rate in the most probable scenario is projected by 50% and can reach up to 80%. % in an optimal scenario. The analysis of the organization and its problems and the modeling of the solution proposal presented in the article can serve as a starting point for future research that seeks a better design of computer technical support service processes for companies in the sector.