Propuesta de Mejora para incrementar el Nivel de Servicio en una Empresa de Telecomunicaciones para una Entidad Financiera aplicando Lean Service

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional propone una mejora en el nivel de servicio de una empresa TELCO para un cliente del sector financiero, enfocándose en la estandarización del trabajo dentro de la metodología Lean Service. La propuesta se concentra en la torre de servicios que incluye soluciones Cloud, con especial énfasis en los planes de continuidad de negocio de TI.

El proyecto inicia con un análisis de los procedimientos y actividades actuales, detectando inconsistencias y variabilidad en las operaciones que impactan negativamente la eficiencia del servicio. Se propone un conjunto de procesos de trabajo estandarizados para eliminar variaciones y mejorar la consistencia operativa. Dichos procesos permitirán a la TELCO ofrecer servicios más confiables y predecibles, esenciales para la operatividad crítica del cliente financiero.

La implementación de estándares operativos se acompaña de capacitaciones para el personal y el establecimiento de indicadores clave de rendimiento que permitirán un seguimiento efectivo y facilitarán la mejora continua. Con esta estrategia, se busca no solo agilizar la atención y fortalecer la estabilidad operativa, sino también mejorar la satisfacción del cliente y reforzar la competitividad de TELCO en el mercado.

En resumen, el trabajo propone que la estandarización del trabajo es una herramienta poderosa para alcanzar la excelencia en el servicio, garantizando una entrega de servicio uniforme y eficiente que cumpla con las exigentes demandas del sector financiero.

This Professional Sufficiency Work proposes an improvement in the service level of a TELCO company for a client in the financial sector, focusing on the standardization of work within the Lean Service methodology. The proposal focuses on the service tower that includes Cloud solutions, with special emphasis on IT business continuity plans.

The project begins with an analysis of current procedures and activities, detecting inconsistencies and variability in operations that negatively impact the efficiency of the service. A set of standardized work processes is proposed to eliminate variations and improve operational consistency. These processes will allow the TELCO to offer more reliable and predictable services, essential for the critical operation of the financial client.

The implementation of operational standards is accompanied by training for staff and the establishment of key performance indicators that will allow effective monitoring and facilitate continuous improvement. With this strategy, the aim is not only to streamline service and strengthen operational stability, but also to improve customer satisfaction and reinforce TELCO's competitiveness in the market.

In summary, the work proposes that work standardization is a powerful tool to achieve service excellence, ensuring uniform and efficient service delivery that meets the demanding demands of the financial sector.