Propuesta de mejora en el modelo de gestión de servicio al cliente mediante el uso de Lean Service para reducir los tiempos de atención en una empresa de medios de pago

Abstract

El presente trabajo de suficiencia tiene como objetivo presentar un modelo de mejora en el modelo de servicio al cliente de una Fintech peruana que se dedica al rubro de los medios de pago. Esta empresa, presenta un NPS de 5%, se esperaba llegar a un 30% mientras que en el sector se espera tener un nivel de 76%. Al realizar un análisis del por qué este indicador se encontraba por debajo de las metas establecidas, se identificó que la mayor cantidad de clientes detractores era por una insatisfacción del servicio al cliente, es por esta razón que se tomó en cuenta los tiempos de respuesta, cantidad de casos resueltos y procesos de mayor demanda para identificar las causas raíz del problema. Estas causas fueron solucionadas con la implementación de dos herramientas de Lean Service: Kanban y Estandarización del Método de Trabajo. Luego de realizada la implementación, se logró aumentar el porcentaje de casos resueltos, disminuir los tiempos de respuesta y se llegó a incrementar el NPS. Además, se logró un VAN de lo que nos llegó a concluir que la solución no solo fue viable a nivel operativo sino también de manera económica.

The objective of this investigation is present an improvement model in the customer service model of a Peruvian fintech that is dedicated to the field of payment methods. This company has an NPS of 5%, it was expected to reach 30% and in the sector it’s expected to have a level of 76%. After the analysis of why this indicator was below the established goals, we identified that the largest number of detracting customers was due to dissatisfaction with customer service,and that’s the reason we took the response times, number of cases resolved and processes of greater demand to identify the root causes of the problem. These causes were solved with the implementation of two Lean Service tools: Kanban and Standardization of the Work Method. After the implementation was carried out, the percentage of resolved cases was increased, response times decreased and the NPS increased by %. In addition, an NPV was achieved from which we concluded that the solution was not only viable at an operational level but also economically.