Propuesta de mejora en el proceso de atención de seguros vehiculares mediante la metodología Lean Service

Abstract

La empresa en estudio brinda servicios de consultoría especializada en la industria de seguros y gestión de siniestros por más de 14 años en el mercado. Su oferta de valor es garantizar la atención de los siniestros dentro de los plazos establecidos por la compañía de seguros, sin embargo, el área vehicular presenta un alto porcentaje de casos atendidos con demora, lo cual ha originado un bajo nivel de servicio, sobrecostos por reprocesos y costo de oportunidad perdida de S/ 453,000 por concepto de comisión de venta de pólizas que finalmente son canceladas o no renovadas por los clientes durante el periodo del 2021 al 2022. La compañía se ha visto comprometida por la ineficaz gestión de los procesos en esta área, y en este sentido, el presente proyecto de investigación tiene como objetivo mejorar el nivel de servicio abordando las principales causas como, reducir el tiempo de atención de los siniestros vehiculares, mediante la implementación de la metodología Lean Service, aplicando contramedidas a la falta de estandarización de los procesos y estableciendo un método para la asignación de recursos, personal y vehículos en el proceso de atención de siniestros. Para esta mejora se realizará la estandarización de los procesos y la optimización en la asignación de personal y unidades de transporte al lugar del siniestro.

The company under study provides specialized consulting services in the insurance industry and claims management for more than 14 years in the market. However, a high percentage of claims are handled late, which has led to a low level of service, cost overruns due to reprocessing and lost opportunity costs of S/. 453,000 in commissions for the sale of policies that are finally cancelled or not renewed by clients during the period from 2021 to 2022. The company has been compromised by ineffective process management in this area, and in this regard, this research project aims to improve the level of service by addressing the main causes such as reducing the time of attention of vehicle claims, through the implementation of the Lean Service methodology, applying countermeasures to the lack of standardization of processes and establishing a method for the allocation of resources, personnel and vehicles in the process of attention of claims. For this improvement, the standardization of the processes and the optimization of the assignment of personnel and transport units to the place of the accident will be carried out.