Mejora por gestión de procesos de la calidad del servicio que se brinda en el patio de comidas de un centro comercial usando la metodología de Ingeniería de Métodos y 5S.

Abstract

El presente estudio aborda como problema principal la baja calidad de servicio al cliente que se brinda en el patio de comidas con un NPS del 3%, esto es causado por la baja eficiencia del desempeño del personal de limpieza que representa al 46%, incremento en la espera de mesas y sillas en un 37%, y un 17% por retraso en la atención de pedidos a los clientes. Como consecuencia, se viene gastando S/ 19,274.39 por año (9.33% del costo total del proveedor de limpieza) y un costo de oportunidad de S/ 27,386.50 por año (19.73% del ingreso por renta variable). En este caso, se propone implementar un modelo de estandarización de trabajo en base a la metodología de Ingeniería de Métodos. Así mismo, se implementará la utilización de metodología 5S en conjunto con el rediseño del layout para poder incrementar las mesas y sillas del patio de comidas, y mejorar la distribución del mismo. Adicionalmente, se utilizó standard work para mejorar el proceso de asignación de bandejas a los locatarios. Todo lo mencionado, tiene como objetivo principal mejorar la calidad del servicio al cliente y contribuir con un estudio relacionado al patio de comidas en el sector de centros comerciales. Estas propuestas se implementaron obteniendo como resultado el incremento del nivel de satisfacción del cliente a 29%, alcanzando una eficiencia del personal al 84%, reduciendo el tiempo de espera por mesa a 2 minutos y mejorando el tiempo de atención de los pedidos a 11 minutos. También, se analizó el flujo de caja con lo que se obtuvo un costo de capital de capital propio (COK) de 13.02%, un valor actual neto de S/ 199,165.49 y con una tasa de retorno de inversión del 31%.

The present paper consists that the principal issue of the low quality customer service in the food court, with a Net Promote Score (NPS) of 3%. It’s caused by a low performance efficiency of the cleaning staff which is a 46%, an increase on waiting times for a table that represent a 37%, and a 17% that is for a delay in customer order service. As a consequence, the annual expense is incurred a 19,274.39 (9.33% of the total cleaning service cost) and an opportunity cost of S/ 27,386.50 per year (19.73% of variable income). In this case, it’s proposed to implement a standardized work model based on methods engineering. Additionally, 5S methodology will be employed with a layout redesign to increase the number of tables and chairs in the food court and improve their distribution. Furthermore, standard work will be used to improve the tray assigning process to the tenants. The main objective is improving the quality customer service and contributing to a study related to food court in the industry of Real Estate (Operations & Services). As a result, it was obtained an increase in the NPS with a 29%, an 84% efficiency of the cleaning staff, a reduction on waiting times for a table to 2 minutes, and an improvement the time of order delivery on 11 minutes. From cash flow analysis, it was obtained a cost of equity capital of 13.02%, a net present value of S/ 199,165.49, and a return on investment rate of 31%.