Estrategia de recaudación en el Área de Recuperación de Clientes para mejorar el comportamiento de pago de los clientes de Claro Perú a raíz de la pandemia Covid-19

Abstract

En la presente investigación se discute la efectividad de la estrategia de recaudación aplicada en el área de Recuperación de Clientes de Claro Perú para mejorar el comportamiento de pago de los usuarios a raíz de la covid-19. Para ello, se desarrolla el contenido en tres capítulos, en el primero se describe la situación de Claro Perú, el sector de telecomunicaciones y la problemática. En el segundo, se analizan los modelos y teorías de recuperación de clientes y de cobranzas, así como escenarios similares sucedidos en el área de cobranzas de otras empresas; también se resalta la importancia del comportamiento de pago de los clientes, y las estrategias de cobranza que se pueden utilizar para mejorar esta conducta. En el tercer capítulo, se presentan las ventajas y desventajas de las estrategias de cobranza que se pueden utilizar, para luego proceder con la elección de la estrategia que mejor se alineó a la necesidad de la organización. Este estudio de caso es de tipo cualitativo, para el cual se obtuvo información a través de investigaciones y entrevistas. A partir de lo recaudado, se puede concluir que Claro cuenta con un proceso de segmentación eficiente para ofrecer beneficios o facilidades de pago más centralizados a los clientes de acuerdo a sus perfiles, los cuales han ayudado a la organización a reducir el índice de incobrabilidad y aumentar los ingresos en los últimos años.

This research discusses the effectiveness of the collection strategy applied in the Customer Recovery area of Claro Peru to improve the payment behavior of users as a result of covid-19. For this purpose, the content is developed in three chapters, in which the first describes the situation of Claro Peru, the telecommunications sector, and the problem. In the second, the models and theories of customer recovery and collection are analyzed, as well as similar scenarios that have occurred in the collection area of other companies; the importance of customer payment behavior is also highlighted, and the collection strategies that can be used to improve this behavior. In the third chapter, the advantages and disadvantages of the collection strategies that can be used are presented, and then the selection of the strategy that best aligns with the needs of the organization is carried out. This case study is qualitative, for which information was obtained through research and interviews. Based on the findings, it can be concluded that Claro has an efficient segmentation process to offer benefits or payment facilities more centralized to customers according to their profiles, which have helped the organization to reduce the bad debt ratio and increase income in recent years.