Modelo de gestión enfocado en la mejora del comportamiento de un equipo de ventas BPO en una empresa de seguros.

Abstract

En los últimos años, el mercado de los seguros personales ha presentado diversos cambios debido a la inestabilidad política, las nuevas necesidades de los clientes y al incremento de canales digitales como medio de ventas. Para lidiar con tales cambios y ser más competitivos, muchas compañías deciden tercerizar la gestión de atención al cliente a otras empresas como las BPO. Esta investigación tiene la finalidad de presentar una solución cuando el comportamiento de un equipo de ventas BPO impacta negativamente en el rendimiento de una empresa de seguros. Para esto, se presentarán informes relacionados con las evaluaciones por parte de experiencia al cliente de la empresa contratante del servicio, reportes de cumplimiento de presupuestos - anulaciones, y entrevistas con expertos relacionados en el tema. Asimismo, se brindarán conclusiones y recomendaciones sobre los hallazgos encontrados al analizar el problema para remediar la situación e impactar positivamente en las actividades de la compañía, con el objetivo de incrementar los resultados de un canal de la gestión venta dentro de una empresa de seguros, tener un proveedor de servicio alineado a los parámetros de la empresa, empleados mejor capacitados y eficientes en las gestiones de atención al cliente, y un crecimiento constante en un mercado tan cambiante estos últimos años como es el rubro de seguros. Por último, con este informe se busca aportar a la dinámica entre empresas tercerizadas y sus clientes a través de soluciones efectivas.

In recent years, the personal insurance market has undergone several changes due to political instability, new customer needs and the increase of digital channels as sales mediums. In order to deal with such changes and be more competitive, many companies decide to outsource customer service management to other companies such as BPOs. This research aims to present a solution in case a BPO sales team’s behavior negatively impacts the performance of an insurance company. For this, we will make use of reports rich in content about evaluations by the customer experience of the company contracting the service, budget compliance reports - cancellations, and interviews with experts on the subject. Likewise, conclusions and recommendations will be provided on the findings when analyzing the problem in order to remedy the situation and positively impact the company's activities. This, with the objective of increasing the results of a sales channel within an insurance company, having a service provider aligned to the company's parameters, better trained and efficient employees in customer service management, plus a constant growth in a market as changing as the insurance industry has been in the latest years. Overall, this report seeks to contribute to the dynamics between outsourced companies and their clients through effective solutions.