Implementación del modelo Lean para reducir la demora en el proceso de atención a solicitudes en una PYME de administración de inmuebles aplicando Lean Office y la metodología BPM

Abstract

El presente trabajo de investigación pretende implementar un modelo de mejora para reducir las demoras en el proceso de atención a solicitudes en una Pyme dedicada a la administración de inmuebles.

La empresa del caso de estudio se dedica a atender las necesidades físicas de propiedades donde requiera coordinación de proveedores innumerables, desde la jardinería y limpieza hasta la ingeniería de sistemas y renovaciones. Su principal servicio está diseñado para actuar inmediatamente en problemas apremiantes y/o coordinar las respuestas con los propietarios para sostener la integridad de su propiedad. Según lo enunciado, en el proceso de atención a solicitudes existen demoras en los tiempos de respuesta que se le brinda al propietario, por ello se desea implementar una mejora en el proceso mencionado a partir del modelo lean y la metodología BPM, con ellos lograr optimizar los tiempos de atención al cliente, lo cual interviene específicamente en procesos administrativos, generando alto impacto en la productividad empresarial a través del mejoramiento del flujo de trabajo y orientando a la organización a atender a sus clientes de manera más eficiente.

The main objective of this research work is to implement an improvement model to reduce delays in the process of attending to requests in an SME that is dedicated to property management.

The case study company is dedicated to servicing the physical needs of properties where they require coordination of myriad vendors, from landscaping and cleaning to systems engineering and renovations. Its main service is designed to take immediate action on pressing issues and/or coordinate responses in conjunction with property owners in order to maintain the integrity of their property. As stated, in the process of attending to requests there are delays in the response times provided to the owner, for this reason it is desired to propose an improvement in the aforementioned process based on the lean model and the BPM methodology, with them to optimize customer service times, which intervenes specifically in administrative processes, generating a high impact on business productivity through the improvement of work flow and guiding the organization to serve its customers more efficiently.