Gestión de atención de quejas, reclamos y devoluciones en el área comercial de una empresa importadora de materiales preescolares

Abstract

El presente documento tiene como objetivo principal consolidar soluciones basadas en las herramientas de la filosofía Lean, tales como las 5S y Trabajo Estandarizado con la finalidad de atender el problema del caso en estudio, el cual es lograr reducir el número de quejas, reclamos y devoluciones que se presentan en el área comercial, área con mayor número de incidencias, de la empresa Carpaccio Importaciones Distribuciones S.A.C. En tal sentido, la selección de estas herramientas se ha basado en la literatura y artículos de investigación relacionados al caso. También, se realizó el análisis respectivo para determinar las causas del presente problema, haciendo uso de herramientas como de causa raíz que facilitaron el entendimiento de la relevancia por áreas y procesos claves. Además, se realizó el análisis de ventajas y desventajas por cada alternativa de solución propuesta, y se determinó que la aplicación de ambas herramientas mencionadas son las más adecuadas y viables para la empresa, asegurando atender de manera adecuada las necesidades principales del área comercial de la empresa.

The main objective of this document is to consolidate solutions based on the tools of the Lean philosophy, such as 5S and Standardized Work in order to address the problem of the case under study, which is to reduce the number of complaints, claims and returns. that occur in the commercial area, an area with the highest number of incidents, of the company Carpaccio Importaciones Distribuciones S.A.C. In this sense, the selection of these tools has been based on literature and research articles related to the case. Also, the respective analysis was carried out to determine the causes of the present problem, using tools such as root cause that facilitated the understanding of the relevance by key areas and processes. In addition, the analysis of advantages and disadvantages was carried out for each proposed solution alternative, and it was determined that the application of both tools mentioned are the most appropriate and viable for the company, ensuring that the main needs of the commercial area of the company are adequately addressed. company.