Estrategias para optimizar la atención de usuarios del servicio público de electricidad a través del call center en tiempos de pandemia Covid-19

Abstract

El tema de este artículo se basa en la implementación de estratégias para optimizar la atención de usuarios del servicio público de electricidad a través de Call Center, puesto que este tipo de atenciones telefónicas durante el confinamiento a causa del COVID 19 fueron significativos para mantener la comunicación entre empresa – cliente. Sin embargo, por este hecho fortuito se dieron a conocer ciertas deficiencias en las atenciones que junto a otros factores hicieron que el Centro de llamadas tuviera un resultado negativo en cuanto a la satisfacción de los usuarios.

El caso presentado a continuación busca demostrar el interés por comprender a mayor profundidad la gestión realizada en el Call Center de la empresa eléctrica durante la pandemia del COVID 19, pues como se mencionó, este medio fue uno de los pilares en la mayoría de las empresas que ofrecen sus productos y/o servicios. Por el cual, desde una perspectiva administrativa es gratificante el saber que las teorías vistas en clase como Foda, Ishikawa, teoría de colas y el análisis comparativo de aquellas alternativas de solución sean aplicadas en una empresa líder en el sector y estas resulten importante para la toma de decisiones, a fin de asegurar la calidad de atención para que el usuario quede satisfecho.

El estudio concluye que al abordar mediante diferentes alternativas aquellas causas que generaron la insatisfacción del cliente, se debió tener en cuentas otras medidas complementarias con el fin de mejorar tanto la calidad hacia al cliente como a nivel interno.

The topic of this article is based on the implementation of strategies to optimize the service of users of the public electricity service through Call Center, since this type of telephone attention during the confinement due to COVID 19 was significant to maintain communication between company and customer. However, due to this fortuitous event, certain deficiencies in the services were revealed that, together with other factors, caused the Call Center to have a negative result in terms of user satisfaction.

The case presented below seeks to demonstrate the interest in understanding in greater depth the management carried out in the Call Center of the electric company during the COVID 19 pandemic, since as mentioned, this medium was one of the pillars in most of the companies that offer their products and/or services. Therefore, from an administrative perspective, it is gratifying to know that the theories seen in class such as Foda, Ishikawa, queuing theory and the comparative analysis of those alternative solutions are applied in a leading company in the sector and these are important for decision-making, in order to ensure the quality of service so that the user is satisfied.

The study concludes that when addressing the causes of customer dissatisfaction through different alternatives, other complementary measures should be taken into account in order to improve both customer and internal quality.