Importancia de la calidad de atención al cliente interno en una entidad financiera

Abstract

Este caso de estudio tiene como objetivo conocer la gestión de la Oficina de Empleados en una entidad financiera y su impacto en la calidad de atención al cliente interno, esta oficina tiene como propósito atender los requerimientos financieros de los colaboradores (cliente interno) brindando una experiencia de calidad. Para ello utiliza la herramienta Net Promoter Score (NPS) o Índice de Recomendación Neta, el cual debe cumplir un mínimo de 75%. Sin embargo, durante el periodo 2021 la oficina en estudio no logró alcanzar el NPS mínimo. Método: Utilizando métodos cualitativos de recolección de datos, se busca conocer los motivos que influyeron en los resultados del NPS para presentar alternativas de solución a la situación problemática identificada. Los resultados obtenidos revelan que el 80% de las causas que generan la disminución del NPS al 63.20% están relacionadas con problemas de comunicación en la Oficina de Empleados. Como consecuencia, se realizó un análisis comparativo de alternativas que solucionen el problema y se identificó que el desarrollo e implementación de una Plataforma Digital de Autoservicio presenta un alto sentido de urgencia y un impacto significativo en las variables de medición de la organización, especialmente en el NPS. Además, esta opción de solución tiene un menor costo presupuestal, ya que la organización cuenta con el área de ingeniería para la creación de la plataforma y puede desarrollarse en un mediano plazo.

This case study aims to understand the management of the Employee Office in a financial institution and its impact on the quality of service to internal customers. The purpose of this office is to meet the financial requirements of collaborators (internal customers) by providing an experience quality. To do this, use the Net Promoter Score (NPS) tool or Net Recommendation Index, which must meet a minimum of 75%. However, during the 2021 period there was a drop in NPS to 63.20%. Method: Using qualitative data collection methods, we seek to know the reasons that influenced the results of the NPS to present alternative solutions to the identified problematic situation. The results obtained reveal that 80% of the causes that generate the decrease in NPS to 63.20% are related to communication problems in the Employee Office. As a consequence, a comparative analysis of alternatives to solve the problem was carried out and it was identified that the development and implementation of a Digital Self-Service Platform presents a high sense of urgency and a significant impact on the organization's measurement variables, especially in the NPS. Furthermore, this solution option has a lower budgetary cost, since the organization has the engineering area to create the platform and can be developed in the medium term.