Análisis de la calidad de servicio y gestión del capital humano en tiempos de pandemia del Hospital Cayetano Heredia

Abstract

El problema abordado se centra en la falta de planificación y medidas específicas para enfrentar la pandemia de Covid-19 en Perú. La situación se intensificó debido a la carencia de un plan de contingencia, lo que llevó al Hospital Nacional Cayetano Heredia a tomar medidas sobre la marcha. El Dr. Raúl Acosta lideró el “Comando Covid“ y tomó decisiones cruciales, destacándose por implementar modulares, mejorar servicios en línea y comprometer a los profesionales médicos. Elementos clave incluyen el liderazgo del Dr. Acosta, la implementación de modulares para aumentar la capacidad, mejoras en servicios en línea y el compromiso de los médicos. Datos estadísticos respaldan la relevancia del problema, como el aumento del 90% en la telemedicina y 4310 solicitudes de atención médica remota en las primeras semanas del servicio. La recopilación de datos se realizó a través de fuentes de investigación, entrevistas con directores y encargados de toma de decisiones, y se utilizaron documentos como informes, tesis y estadísticas. En el marco teórico-conceptual, se revisaron antecedentes relacionados con la gestión de crisis sanitarias, destacando la falta de planificación en situaciones anteriores. Se mencionaron estrategias implementadas por hospitales y clínicas, así como la importancia de la infraestructura. Conceptos clave como “gestión“ y “eficiencia“ se identificaron como fundamentales para abordar la situación. Se exploraron teorías como los “8 pasos de Kotter,“ el “liderazgo caórdico“ de Dee Hock y el “liderazgo situacional.“ El enfoque metodológico elegido es cualitativo, basado en la experiencia de los involucrados y fuentes externas. La justificación de la relevancia del problema se centró en la falta de planificación, con factores internos y externos contribuyendo al impacto negativo. La situación llevó a mejoras en la infraestructura y un plan de contingencia aprobado para futuras crisis. Las áreas funcionales se vieron afectadas por la falta de un departamento específico, pero el “Comando Covid“ liderado por el Dr. Acosta asumió ese papel. Las alternativas propuestas se enfocaron en la capacitación y movilización de todo el personal médico, mejoras en instalaciones y monitoreo de pacientes. En resumen, el Hospital Cayetano Heredia enfrentó desafíos significativos debido a la falta de planificación para la pandemia, pero el liderazgo, compromiso y adaptabilidad permitieron mejoras y aprendizajes para futuras crisis.

The problem addressed focuses on the lack of planning and specific measures to confront the Covid-19 pandemic in Peru. The situation intensified due to the lack of a contingency plan, which led the Cayetano Heredia National Hospital to take measures on the fly. Dr. Raúl Acosta led the “Covid Command“ and made crucial decisions, standing out for implementing modular, improving online services and engaging medical professionals. Key elements include Dr. Acosta's leadership, modular implementation to increase capacity, improvements in online services, and physician engagement. Statistical data supports the relevance of the problem, such as the 90% increase in telemedicine and 4,310 requests for remote medical care in the first weeks of the service. Data collection was carried out through research sources, interviews with directors and decision makers, and documents such as reports, theses and statistics were used. In the theoretical-conceptual framework, antecedents related to the management of health crises were reviewed, highlighting the lack of planning in previous situations. Strategies implemented by hospitals and clinics were mentioned, as well as the importance of infrastructure. Key concepts such as “management” and “efficiency” were identified as critical to addressing the situation. Theories such as “Kotter's 8 steps,“ Dee Hock's “chaordic leadership,“ and “situational leadership“ were explored. The methodological approach chosen is qualitative, based on the experience of those involved and external sources. The justification for the relevance of the problem focused on the lack of planning, with internal and external factors contributing to the negative impact. The situation led to infrastructure improvements and an approved contingency plan for future crises. The functional areas were affected by the lack of a specific department, but the “Covid Command“ led by Dr. Acosta assumed that role. The proposed alternatives focused on the training and mobilization of all medical personnel, improvements in facilities and patient monitoring. In summary, Hospital Cayetano Heredia faced significant challenges due to a lack of planning for the pandemic, but leadership, commitment, and adaptability allowed for improvements and learnings for future crises.