Plan de acción para el incremento transaccional monetario del canal alterno propio en clientes con resistencia al empleo de la tecnología aplicando Lean Change Management en el sector Micro Financiero

Abstract

Durante la etapa de pandemia Covid-19, el sector microfinanzas se vio en la necesidad de digitalizar sus procesos. Al haber concluido dicha etapa, los objetivos apuntan a la búsqueda del recupero de inversión y mora elevada. Para esto, dentro del frente de canales, el aplicativo desarrollado para la empresa microfinanciera evaluada, se ve enfrentada a un bajo uso, debido a que sus clientes, radican y se desarrollan en zonas rurales, así mismo, son primerizos en el ámbito crediticio. Ante dicha realidad los usuarios prefieren acudir a un agente corresponsal bancario, que, si bien la organización brinda este canal, el público acude con mayor frecuencia al canal de otras entidades que brindan el mismo servicio como corresponsales alternos o externos, generando así un gasto en pago de comisiones y teniendo como impacto el no alcanzar las metas indicadas por la organización. Por tanto, el presente proyecto, se basa en la aplicación de la metodología “LEAN CHANGE MANAGEMENT”, mediante la cual se generará un plan de acción cuya finalidad es la de repuntar los indicadores de transaccionalidad del canal corresponsal propio o agente FC y el % de usabilidad de dichos canales. Dicho plan se realizará de forma estratégica, empleando recursos disponibles, en corto tiempo y generando una compenetración de todo el equipo, tanto a nivel Staff como a nivel atención al cliente en las oficinas. Se puede observar en la sección de resultados, el crecimiento transaccional esperado del canal agente propio y la identificación de mejorar en enrolamiento de los clientes, así como la mejora del aplicativo móvil. Por último, se brindan las conclusiones y recomendaciones que hoy son aplicadas.

During the Covid-19 pandemic, the microfinance sector saw the need to digitize its processes. Having concluded this stage, the objectives lead to the search for recovery of investment and high arrears. To make this possible, within the channel front, the application developed for the microfinance company evaluated faced a very low use, due to the fact that its clients live and develop in rural areas and are also new to the credit field. Given this reality, users prefer to go to a banking correspondent agent, which, although the organization provides this channel, the public more frequently goes to the channel of other entities that provide the same service as alternate or external correspondents, thus generating an expense in payment of commissions and having the impact of not achieving the goals indicated by the organization. Therefore, this project is based on the application of the “LEAN CHANGE MANAGEMENT” methodology, through which an action plan will be generated whose purpose is to improve the transactional indicators of the own correspondent channel or FC agent and the percentage of usability of said channels. This plan will be carried out strategically, using available resources, in a short time and generating rapport among the entire team, both at the Staff level and at the customer service level in the offices. In the results section we can see, the expected transactional growth of the own agent channel and the identification of improvement in customer onboarding, as well as the improvement of the mobile application. Finally, the conclusions and recommendations that are applied today are provided.