TELCO: Propuesta para mejorar el servicio al cliente en la postventa para el cliente empresa

Abstract

Una empresa en el sector de las telecomunicaciones que se dedica a la venta de servicios móviles, cable e internet a través de todos sus canales, de igual manera, terceriza su servicio postventa de atención para el cliente empresa ha realizado una serie de buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente durante veintidós meses, logrando así alcanzar un resultado histórico en el nivel de satisfacción. En el sector en el que nos encontramos, la competencia es altamente competitiva, lo que significa que es crucial prestar atención a este aspecto. También es importante tener en cuenta las recomendaciones de los clientes y su percepción del servicio. Estos factores son determinantes, ya que, dependiendo de los resultados obtenidos, podemos optar por seguir haciendo lo mismo para mantener la satisfacción del cliente, o bien realizar cambios para adaptarnos a las nuevas exigencias que puedan surgir. Se toma como referencia un estudio externo que evalúa la calidad en la atención de las empresas de telecomunicaciones. A partir de este estudio, se establece una relación con los factores que la fuente externa utiliza en su resultado para medir la satisfacción del cliente. Además, se examina el progreso de la satisfacción del cliente a través de tres acciones y/o buenas prácticas de mejora implementadas en el área de atención postventa, con el objetivo de determinar cuál de ellas es considerada como la más importante por parte del cliente. De esa manera se comparten las buenas prácticas realizadas para que cualquier empresa las considere en aras de lograr la lealtad de sus clientes.

A company in the telecommunications sector that is dedicated to the sale of mobile, cable and internet services through all its channels, likewise, outsources its after-sales customer service. The company has carried out a series of good practices to improve customer satisfaction for twenty two months, thus achieving a historic result in the level of satisfaction. In the sector we are in, the competition is highly competitive, which means that it is crucial to pay attention to this aspect. It is also important to take into account customer recommendations and their perception of the service. These factors are decisive, since depending on the results obtained, we can choose to continue doing the same to maintain customer satisfaction, or make changes to adapt to new demands that may arise. An external study that evaluates the quality of service provided by telecommunications companies is taken as a reference. From this study, a relationship is established with the factors that the external source uses in its results to measure customer satisfaction. In addition, the progress of customer satisfaction is examined through three actions and/or good improvement practices implemented in the after-sales service area, with the aim of determining which of them is considered the most important by the customer. In this way, the good practices carried out are shared so that any company can consider them in order to achieve the loyalty of its customers.