Diseño de un Modelo de Gestión para mejorar la atención a usuarios sobre incidentes técnicos, desde Mesa de ayuda, basado en ITIL 4, ISO 10004:2018 y metodologías Ágiles

Abstract

El presente informe tiene como finalidad mostrar un diseño de modelo de gestión AdHoc para mejorar la atención de incidentes técnicos graves y críticos que afectan a la mesa de servicios IT con el fin de obtener eficiencia en la entrega del soporte técnico a los usuarios. Las mesas de servicio son la cara visible de las operaciones de IT para los empleados, clientes y proveedores en un entorno empresarial. Son parte fundamental de lo que se conoce como ITSM, el marco de mejores prácticas para la gestión de IT “como servicio“, pues proporciona un recurso centralizado de ayuda ante incidentes y solicitudes de servicios en general. El modelo de gestión presentado tiene como base los conceptos de ITIL 4 y su modelo de mejora continua, sumando la adopción de metodologías agiles para su sostenimiento en el tiempo. El valor real o final entregado como servicio dependerá también de la calidad de atención técnica y orientada hacia el usuario por lo que debe ser puesta en evaluación de forma permanente. Para ello aplicaremos herramientas para conocer como es nuestra calidad de atención (según percepción de usuario) y, que debemos hacer para mejorar esa percepción (encuestas EPA). Con esas líneas base es que se ha determinado el “cómo” elaborar el diseño con una visión holística e integradora según nuestra necesidad. Además, el diseño adopta herramientas de metodologías agiles las cuales van a permitir de forma iterativa medir y cuantificar los resultados obtenidos y su comparativa con la situación inicial.

The purpose of this report is to show an AdHoc management model design to improve the attention of serious and critical technical incidents that affect the IT service desk in order to obtain efficiency in the delivery of technical support to users. Service desks are the face of IT operations for employees, customers and suppliers in a business environment. They are a fundamental part of what is known as ITSM, the best practices framework for IT management “as a service“, as it provides a centralized resource for help with incidents and service requests in general. The management model presented is based on the concepts of ITIL 4 and its continuous improvement model, adding the adoption of agile methodologies for its sustainability over time. The real or final value delivered as a service will also depend on the quality of technical and user-oriented attention, which is why it must be permanently evaluated. To do this, we will apply tools to know what our quality of care is like (according to user perception) and what we should do to improve that perception (EPA surveys). With these baselines, the “how” to develop the design with a holistic and integrative vision according to our needs has been determined. Furthermore, the design adopts agile methodologies tools which will allow iteratively to measure and quantify the results obtained and their comparison with the initial situation.