Estrategias de Mejora en el Área de Fidelización y Postventa en una Empresa Importadora de Equipos de Análisis Químico

Abstract

Frente a la necesidad de implementar una estrategia de mejora en el área de Fidelización y Postventa durante el año 2020, según datos extraídos por una empresa importadora de equipos de análisis químico, surge el presente trabajo de investigación que tiene como objetivo evaluar diversas alternativas de solución a este problema y, en base a ello determinar si la opción elegida por la empresa fue la adecuada.

Para iniciar la investigación, con el propósito de adquirir un conocimiento más profundo sobre la empresa, se llevó a cabo una entrevista con el gerente general, quien asumió el cargo en el año 2018. Durante esta reunión, se dieron a conocer los principales objetivos que deseaban alcanzar con respecto a la generación de relaciones a largo plazo con los clientes en el marco de la llegada del COVID-19, un evento que provocó el aumento considerable de las ventas de la empresa (Ver Anexo 1). Sin embargo, surgió un acontecimiento inesperado: la renuncia del gerente del área de Fidelización y Postventa, lo que ocasionó incertidumbre acerca de la implementación de nuevas estrategias.

En respuesta a la problemática, la empresa planteó cuatro posibles alternativas, las cuales serán analizadas en base a un marco teórico que engloba conceptos y teorías del campo administrativo, a fin de verificar la efectividad de la elección con mayor precisión.

Faced with the need to implement an improvement strategy in the area of Loyalty and Aftersales during the year 2020, according to data extracted by a company that imports chemical analysis equipment, this research work arises, which aims to evaluate various alternative solutions. to this problem and, based on it, determine if the option chosen by the company was appropriate.

To begin the investigation, with the purpose of acquiring a deeper knowledge about the company, an interview was carried out with the general manager, who assumed the position in 2018. During this meeting, the main objectives were announced. they wanted to achieve with respect to the generation of long-term relationships with customers within the framework of the arrival of COVID-19, an event that caused a considerable increase in the company's sales (See Annex 1). However, an unexpected event arose: the resignation of the manager of the Loyalty and After-Sales area, which caused uncertainty about the implementation of new strategies.

In response to the problem, the company proposed four possible alternatives, which will be analyzed based on a theoretical framework that encompasses concepts and theories from the administrative field, in order to verify the effectiveness of the choice with greater precision.