Mejora del proceso de reserva de citas en una empresa privada de salud

Abstract

En el presente trabajo se busca revisar si el proyecto de “pago contra reserva con envío de Link de Pago manual” fue la alternativa más adecuada para optimizar la gestión de las citas y reducir la tasa de No Show en la clínica Delgado. Se utilizó un enfoque cualitativo, lo que implicó la recopilación de información sobre el contexto del problema, el empleo de datos internos de la clínica y una revisión documental de papers indexados. Se obtuvo que, en el primer trimestre del 2023, en el cual se implementó el proyecto, el NPS aumentó en 4 puntos porcentuales (pp), el No Show se redujo en 2pp y el tiempo promedio en cola disminuyó en 0.7 minutos, con respecto al último trimestre del 2022. Se concluye que, debido a las necesidades a corto plazo, la estrategia utilizada fue la mejor solución al incrementar los agendamientos digitales, reducir los tiempos de cola y optimizar la gestión de los agendamientos y el ausentismo, lo que implica que, permitió a la clínica mejorar sus métricas con respecto al trimestre anterior, puesto que este requirió de un menor periodo de implementación. Sin embargo, al ser una alternativa con procesos manuales, no se considera sostenible en el tiempo, por lo que, se sugiere invertir en la automatización de datos con el botón SITEDS, integrar un sistema de recordatorios con AWS y migrar el flujo de admisión actual hacia un sistema que no requiera de colas, así, el paciente percibirá un mayor beneficio por el pago anticipado de su cita.

The aim of this study is to review if the project “payment against reservation with manual sending of payment link” was the most suitable alternative to optimize the appointments system and reduce the No Show rate at Delgado Clinic. The paper’s approach is qualitative, which involves the collection of information about the context of the problem, the use of internal data from the clinic and a documentary review of indexed papers. It was obtained that, in the first quarter of 2023, in which the project was implemented, the NPS score increased by 4 percentage points (pp), while the No Show rate decreased by 2pp and the average queue waiting time decreased by 0.7 minutes, compared with the last quarter of 2022. To conclude, due to short-term needs, the chosen strategy was the best solution, because it increased the amount of digital scheduled appointments, reduced the queue waiting time, and improved the management of appointments and No Shows, which implies that, this alternative allowed Delgado Clinic to improve its metrics compared with the quarter prior to the implementation, since it required a shorter implementation period. However, this solution is not sustainable over a long period, for the reason that it involves manual processes, so it is suggested to invest in data automation with a SITEDS button, integrate a reminder system with AWS and migrate the current admission flow to a system which does not need queues, thus, the patient will perceive a greater benefit from paying in advance the appointment.