Implementación de un sistema de comunicaciones usando Microsoft Teams Voz con enrutamiento directo y omnicanalidad para el servicio de atención al cliente de Logística Integral SA

Abstract

El proyecto se enfoca en la implementación de un sistema de comunicaciones usando Microsoft Teams voz con enrutamiento directo y omnicanalidad en la empresa Logística Integral SA, esto se logró mediante la implementación de operadores automáticos y colas de llamadas a través de la solución de Microsoft Teams Voz, la cual se convirtió en el principal medio de colaboración. Esta solución sustituyó las centrales telefónicas analógicas que estuvieron en uso, permitiendo la interconexión entre las cuatro sedes internacionales de la empresa (Estados Unidos, Perú, Chile y Argentina). También, se mejoró el enrutamiento de llamadas hacia los departamentos de Operaciones Logísticas, Ventas y Atención al cliente, donde se habilitó la opción de derivación mediante la búsqueda en el directorio a través de comandos de voz.

Del mismo modo, se implementó el Centro de Contacto como Servicio para mejorar el servicio de atención al cliente a través de los canales digitales de WhatsApp Business y Correo Electrónico, esto se logró con la Automatización Robótica de Procesos usando chatbots conectados a la base de datos del sistema ERP de la compañía. Con ello se ha transformado las comunicaciones por mensajería en una herramienta oficial para los procesos del servicio de atención al cliente, mejorando significativamente la interacción con los clientes.

Finalmente, se realizó la optimización en la gestión técnica de la solución de comunicaciones unificadas, ofreciendo a los administradores de los sistemas mejor capacidad para gestionar Microsoft Teams Voz y el Centro de Contacto como Servicio (Five9).

The project is focused on the implementation of a communications system using Microsoft Teams voice with direct routing and omnichannel in the company Logistica Integral SA, this was possible due the implementation of auto attendants and call queues through the Microsoft Teams Voice solution, which became the main collaboration channel. This solution substituted the analog telephone equipment that were in use, allowing the interconnection between the four international company location (United States, Peru, Chile, and Argentina). The call routing to the Logistics Operations, Sales and Customer Service departments was also improved, where the option of referral through the search in the directory with voice commands was enabled.

In a similar way, the Contact Center as a Service was implemented to improve customer service through digital channels as WhatsApp Business and email, this was achieved with the Robotic Process Automation using chatbots connected to the company’s ERP system database. With that, the messaging communications were transformed into an official tool for customer service processes, significantly improving the interaction with customers.

Finally, the technical management of the unified communications solution was optimized, offering system administrators better capacity to manage Microsoft Teams Voice and the Contact Center as a Service (Five 9).