Optimización del Proceso de Libre Desafiliación del Sistema Privado de Pensiones

Abstract

La investigación se centra en el procedimiento de desafiliación del Sistema Privado de Pensiones (SPP) en el Perú, regulado por la Ley N°28891. Se identifica un proceso burocrático y complejo, con desafíos significativos tanto para afiliados como para la Administradora de Fondos de Pensiones (AFP), especialmente en áreas críticas como atención presencial y coordinaciones interinstitucionales. Históricamente, se han adoptado estrategias como Kaizen y Robotic Process Automation (RPA) para optimizar la eficiencia. Sin embargo, los enfoques actuales aún presentan limitaciones, resaltando la relevancia de la digitalización. Utilizando herramientas de Design Thinking, la investigación subraya la insatisfacción de los afiliados y propone soluciones centradas en la digitalización y eficiencia operativa. Se resalta que, el proceso ha carecido de modernización en el tiempo perjudicando tanto a los afiliados particularmente en tiempos y a la AFP en costos y reputación. A pesar de estos desafíos, las soluciones tecnológicas emergentes ofrecen oportunidades de mejora. Finalmente, se propone una estrategia centrada en la eficiencia operativa y mejora de la experiencia del cliente, utilizando tecnologías actuales, alineada con los objetivos de la AFP y respaldada por tendencias crecientes de acceso a internet. La implementación de estas soluciones promete beneficios tanto para la AFP como para los afiliados.

The research focuses on the disaffiliation procedure from the Private Pension System (SPP) in Peru, as regulated by Law No. 28891. It identifies a bureaucratic and complex process, with significant challenges for both affiliates and the Pension Fund Administration (AFP), especially in critical areas such as in-person services and inter-institutional coordination. Historically, strategies such as Kaizen and Robotic Process Automation (RPA) have been adopted to enhance efficiency. However, current approaches still exhibit limitations, highlighting the importance of digitalization. Utilizing Design Thinking tools, the research emphasizes affiliate dissatisfaction and proposes solutions centered on digitalization and operational efficiency. It is underscored that the process has lacked modernization over time, adversely affecting affiliates, particularly in terms of time, and the AFP in terms of image and reputation. Despite these challenges, emerging technological solutions offer opportunities for improvement. In conclusion, a strategy focused on operational efficiency and enhancing customer experience is proposed, utilizing current technologies, in line with AFP objectives, and supported by increasing trends of internet access. The implementation of these solutions promises benefits for both the AFP and the affiliates.