Relanzamiento de la plataforma digital Contacto Web como nueva plataforma de autoatención Explora UPC en mayo del 2023.

Abstract

El relanzamiento de la plataforma Contacto Web a Explora UPC como canal de autoatención de la UPC fue difundido a través de un plan de comunicación, dando a conocer los beneficios, la nueva identidad y mejores funcionalidades de la página para sus usuarios.

El objetivo principal de este relanzamiento es de mejorar la experiencia de los alumnos a través de una plataforma de autoatención y se planteó como objetivos específicos: reducir las colas de espera en los canales de atención en un 20% durante el primer año y aumentar el tráfico de consultas a través de la página en un 30% durante los primeros 3 meses.

Para evaluar proyecto, se empleó una metodología cualitativa basada en entrevistas a profundidad de manera virtual con alumnos de apoyo y una cuantitativa basada en encuestas a los alumnos la cual fue difundida por WhatsApp para conocer el problema que tenía la plataforma inicial y para escoger un nombre que invite a los alumnos a interactuar con la página. Finalmente, se realizaron encuestas a alumnos, seguido de dos focus group con alumnos para determinar los mensajes a usar en la campaña de comunicación.

Los resultados obtenidos tras la implementación de Explora UPC han sido alentadores, aumentando de 10 535 interacciones en el 2022 a 175 168 interacciones en el 2023 en los primeros 2 meses.

La puesta en marcha de esta nueva plataforma va a contribuir a la mejora de imagen de los canales de atención que tiene la universidad y a los mismos alumnos a satisfacer la necesidad de atender sus consultas.

The relaunch of the “Web Contact” platform to “Explora UPC” as a self-service channel for the UPC was launched accompanied by a communication plan, publicizing the benefits, the new identity and better functionalities for its users.

The main objective of this relaunch is to improve the student experience through a self-service platform and the specific objectives were set: to reduce waiting lines in the service channels by 20% during the first year of the relaunch and increase the number of queries through the page in 30% traffic during the first 3 months.

To carry out the project, a qualitative methodology was used based on in-depth interviews and a quantitative one based on student surveys which was disseminated by WhatsApp to find out the problem that the initial platform had and to choose an original name that invites students to interact with the page. Finally, a focus group investigation was carried out with students to determine the messages to use in the communication campaign.

The results obtained after the implementation of Explora UPC have been talented, increasing from 10,978 interactions in 2022 to 175,168 interactions in 2023 in the first 2 months.

The launch of this new platform will contribute to improving the image of the service channels that the university has and will help the students themselves satisfy the need to answer their questions.