La gestión del área de postventa sobre la competitividad de las empresas de distribución de insumos de oficina en Lima Metropolitana, 2021

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad estudiar el impacto de la gestión del área de postventa sobre la competitividad de las empresas de distribución de insumos de oficina en Lima Metropolitana durante el año 2021.

El diseño de la investigación es no experimental, de corte transversal, de alcance explicativo y enfoque cuantitativo. Por ello, se elaboró una encuesta en línea. La primera parte está compuesta por 12 preguntas enfocadas en la variable de gestión del área de postventa con escala Likert y dicotómicas, que identifica la percepción de los clientes respecto a la atención actual brindada del área de postventa de las distribuidoras. La segunda parte está conformada por 12 preguntas enfocadas en la variable competitividad, las cuales son en escala Likert. Además, se estableció una muestra de 387 clientes que actualmente compran a una distribuidora de insumos de oficina en Lima Metropolitana.

Para el análisis estadístico que nos da la confiabilidad en la encuesta elaborada, el instrumento muestra buena confiabilidad, puesto que sus ítems no presentan multicolinealidad (FIV < 3) y tienen pesos que indican una contribución relativa a su medición (p-valor < 0.05). Se realizó la verificación de las hipótesis mediante ecuaciones estructurales con mínimos cuadrados parciales (SEM-PLS), dan cuenta de que la hipótesis general queda aceptada, al igual que las seis específicas; es decir, que la gestión del área de postventa impacta en la competitividad de las distribuidoras de artículos de oficina en Lima Metropolitana durante el año 2021. Finalmente, el método estadístico para la confiabilidad entre las variables se obtuvo mediante mediciones formativas.

The purpose of this research is to study the impact of the management of the after-sales area on the competitiveness of office supply distribution companies in Metropolitan Lima during the year 2021.

The research design is non-experimental, cross-sectional, with an explanatory scope and a quantitative approach. Therefore, an online survey was developed. The first part is made up of 12 questions focused on the management variable of the post sale area with a Likert and dichotomous scale, which identifies the perception of customers regarding the current care provided by the post-sale area of the distributors. The second part is made up of 12 questions focused on the competitiveness variable, which are on a Likert scale. The established sample are 387 clients who currently buy from an office supplies distributor.

For the statistical analysis that gives us the reliability in the elaborated survey, the instrument shows good reliability, since its items do not present multicollinearity (FIV < 3) and have weights that indicate a relative contribution to its measurement (p-value < 0.05). The verification of the hypotheses was carried out using partial least squares structural equations (SEM-PLS), show that the general hypothesis is accepted, as well as the 6 specific ones. In other words, the management of the after-sales area impacts on the competitiveness of office supply distributors in Metropolitan Lima during the year 2021. Finally, the statistical method for the reliability between the variables was obtained through formative measurements.