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Malpartida Gutiérrez, Jorge Nelson
Cienfuegos Cruz, Lorena Del Milagro
Torres Paquiyauri, Elias
2022-02-07T16:53:59Z
2022-02-07T16:53:59Z
2022-01-01
Cienfuegos, L. D., & Torres, E. (2021). La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/29366 (es_PE)
658.812 CIEN 2021 (es_PE)
https://hdl.handle.net/11537/29366
El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la gestión de reclamos y la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima-Perú 2021; para lo cual se apoyó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experimental de corte transversal y de tipo básica. Asimismo, a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia, se consideró como muestra a 90 clientes de la entidad estudiada, contando con la encuesta como técnica para la recolección de datos y el cuestionario como instrumento. Para el análisis de datos se utilizó el programa informático SPSS 28, se consideraron 3 etapas (Análisis de confiabilidad, descriptivo e inferencial), para lo cual se obtuvo un coeficiente Alfa de Cronbach igual a 0,947. La conclusión obtenida en la presente tesis mostró que existe una relación entre la Gestión de Reclamos y la Calidad de Servicio, a partir de la obtención de un valor sig. igual a 0,000 y un coeficiente de correlación Rho de Spearman igual a 0,432. Finalmente, fue posible aceptar las 5 hipótesis específicas planteadas, siendo la dimensión fiabilidad la que posee una mayor relación con la Gestión de Reclamos. (es_PE)
The objective of this study was to determine the relationship between Claims Management and Service Quality in the area of citizen service in a public institution, Lima-Peru 2021; For which it relied on a methodology of quantitative approach, correlational scope, non-experimental design of a cross-sectional and basic type. Likewise, through a non-probabilistic convenience sampling, 90 clients of the entity studied were considered as a sample, with the survey as a technique for data collection and the questionnaire as an instrument. For data analysis, the SPSS 28 computer program was used, 3 stages were considered (reliability, descriptive and inferential analysis), for which a Cronbach's alpha coefficient equal to 0,947 was obtained. The conclusion obtained in this thesis showed that there is a relationship between Complaints Management and Service Quality, based on obtaining a sig value. equal to 0,000 and a Spearman Rho correlation coefficient equal to 0,432. Finally, it was possible to accept the 5 specific hypotheses raised, being the reliability dimension the one that has a greater relationship with Claims Management. (es_PE)
Tesis (es_PE)
application/pdf (es_PE)
application/msword (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ (*)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
Repositorio Institucional - UPN (es_PE)
Servicio al cliente (es_PE)
Control de calidad (es_PE)
Encuestas (es_PE)
Gestión de reclamos (es_PE)
Claims management (es_PE)
La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios (es_PE)
Administración (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Licenciado en Administración (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
Pregrado (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
10400346
https://orcid.org/0000-0001-6846-0837 (es_PE)
47565524
42724680
413016 (es_PE)
Acevedo Carrillo, Mauricio
Tarmeño Bernuy, Luis Edgar
Negreiros Mora, Nancy Alfonsina
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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