Diseño de un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de Información (SGSTI) para el Centro de asistencia técnica de la empresa Mobile Net con base en la norma ISO 20000-1:2018

Abstract

El presente trabajo se desarrolló en una empresa Proveedora de Servicios de Internet (ISP). Mobile Net cuenta con más de cuatro mil clientes y es uno de los ISP más importantes en Perú.

El Centro de Asistencia Técnica (TAC) es el área donde se reciben las solicitudes y/o requerimientos de todos los clientes. Entendiendo la importancia que esto significa, encontramos una oportunidad de mejora, la cual nos llevó a diseñar un Sistema de Gestión de Servicios de TI con base en la norma ISO 20000-1:2018 que le permita al TAC brindar un servicio de calidad a sus clientes.

En nuestra primera fase, realizamos una verificación de los requisitos generales, con el fin de encontrar los puntos donde debemos mejorar como área y así, alinear los Servicios de TI con los objetivos de negocio de la empresa.

Como segunda fase, se realiza un análisis de brecha para saber cuál es el nivel de madurez, nuestro GAP y así; poder diseñar un Plan de Cumplimiento para nuestros procesos que aún no están definidos o que se realizan de forma empírica.

Como tercera fase, realizamos un Análisis de Riesgo para poder identificar las principales amenazas. Ante ello, también proponemos un Plan de Tratamiento de Riesgos para que dichos riesgos encontrados puedan verse reducidos.

Por último, en nuestra cuarta fase, realizamos un Plan de Acción, el cual servirá de guía y permitirá establecer los lineamientos y componentes requeridos para poder mejorar la Gestión de los Servicios de TI en el área del TAC.

This project was developed in an Internet Service Provider (ISP) company. Mobile Net has more than four thousand clients and is one of the most important ISPs in Peru.

The Technical Assistance Center (TAC) is the area where requests and/or requirements from all customers are received. Understanding the importance that this means, we found an opportunity for improvement, which led us to design an IT Service Management System based on the ISO 20000-1:2018 standard that allows the TAC to provide a quality service to its customers. customers.

In our first phase, we carry out a verification of the general requirements, to find the points where we must improve as an area and thus align IT Services with the business objectives of the company.

As a second phase, a gap analysis is carried out to find out what the level of maturity is, our GAP and so on; Being able to design a Compliance Plan for our processes that are not yet defined or that are carried out empirically.

As a third phase, we carry out a Risk Analysis to identify the main threats. Given this, we also propose a Risk Treatment Plan so that said risks found can be reduced.

Finally, in our fourth phase, we carry out an Action Plan, which will serve as a guide and will allow us to establish the guidelines and components required to improve IT Service Management in the TAC area.