Relación entre WOM, intención de uso, confianza y recuperación del servicio de delivery app en Lima Metropolitana en el 2022

Abstract

En los últimos años, el mundo ha pasado por diversas situaciones entre ellas, la pandemia del Covid-19, la cual nos confinó en nuestras casas. A partir de ello, las empresas y/o marcas designaron un mayor presupuesto a los canales digitales con el objetivo de mejorar la experiencia de compra los usuarios, a la par las delivery apps obtuvieron un papel importante en el confinamiento, ya que fue el principal medio de entrega. Así también, los supermercados se adaptaron al nuevo estilo de compra de los clientes, y los restaurantes tradicionales se transformaron a dark kitchens.

El presente estudio tiene como objetivo, determinar si existe una relación directa entre el Boca a Boca (WOM), intención continua de uso, confianza y la recuperación del servicio en el uso de apps de delivery en la categoría de restaurantes por parte de usuarios de 18 a 35 años en Lima Metropolitana en el año 2022. Para ello, se realizó una investigación cuantitativa mediante encuestas ejecutadas por 201 personas correspondientes al público objetivo del estudio.

Los resultados del estudio descubrieron, que la frecuencia de compra en promedio se encuentra entre 1 a 3 veces por mes, debido a no se sienten valorados por la app, principalmente por el motivo de demora en la entrega del pedido. Además, el principal motivo de interés de los usuarios son las promociones que encuentren en la aplicación.

Se propone para investigaciones posteriores analizar otras variables como, conveniencia, lealtad de marca y diseño (UI)

In recent years, the world has gone through various situations, including the Covid-19 pandemic, which confined us to our homes. Based on this, companies and/or brands allocated a larger budget to digital channels with the aim of improving the user shopping experience, while delivery apps played an important role in the confinement, since it was the main delivery medium. Likewise, supermarkets adapted to the new shopping style of customers, and traditional restaurants were transformed into dark kitchens.

The objective of this study is to determine if there is a direct relationship between Word of Mouth (WOM), continuous intention to use, trust and the recovery of the service in the use of delivery apps in the restaurant category by users of 18 to 35 years in Metropolitan Lima in the year 2022. For this, a quantitative investigation was carried out through surveys carried out by 201 people corresponding to the target audience of the study.

The results of the study discovered that the average purchase frequency is between 1 to 3 times per month, due to the fact that they do not feel valued by the app, mainly due to the delay in the delivery of the order. In addition, the main reason for the interest of users is the promotions they find in the application.

It is proposed for further research to analyze other variables such as convenience, brand loyalty and design (UI).