Mejora del proceso de planificación, para reducir el alto porcentaje de servicio no conformes, utilizando el método sale and operations planning y net promotor score en una empresa privada de servicios

Abstract

Las empresas de servicios, especialmente aquellas enfocadas en el saneamiento ambiental y control de plagas en todo el mundo, experimentarán una tasa de crecimiento anual compuesta del 5,2 % durante los años 2022 al 2030. En contraste, la tasa de crecimiento promedio de Perú a partir de 2022 es de 2,74% mensual. A raíz de este crecimiento en el sector local, las organizaciones se están dando cuenta de la necesidad de optimizar los servicios prestados y garantizar la satisfacción de sus clientes. Por lo tanto, este estudio propone un modelo de planificación operativa para solucionar la deficiente asignación de recursos en las empresas privadas de servicios. El modelo se basa en la metodología de Planificación de Ventas y Operaciones (S&OP) para integrar la planificación de ventas con las operaciones de la empresa y el Net Promote Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente. Este método tiene como objetivo de minimizar la cantidad de servicios no conformes. Además, son responsables de la previsión de la demanda y la planificación de los recursos necesarios para prestar el servicio. Para finalizar determinando el nivel de lealtad del cliente. El objetivo primordial de este método es reducir la cantidad de servicios defectuosos proporcionados en un 30%. Los resultados de las pruebas simuladas muestran una mayor rentabilidad y productividad de la empresa luego de implementar este método.

The services sector, specifically the environmental sanitation sector in the pest control business line worldwide will register a compound annual growth rate of 5.2% for the period from 2022 to 2030. On the other hand, in Peru, the average growth since 2022 is 2.74% per month. As a result of this growth in the domestic market, companies in this sector have found it necessary to optimize the services provided and ensure customer satisfaction. For this reason, this research work proposes an operational planning model to solve the deficient allocation of resources in a private service company. The model is based on the Sales and Operations Planning (S&OP) methodology to integrate sales planning with the company's operation and Net Promote Score to measure customer satisfaction. This method aims to reduce the percentage of non-compliant services. In addition, it will be responsible for forecasting demand and projecting the resources needed to provide the services. Then, to determine the level of customer loyalty. The main objective of this method is to reduce the number of non-compliant services provided by 30%. The simulated results of the research show an increase in the company's profitability and productivity.