Personalización y empatía en relación con la lealtad del cliente mediante la satisfacción del cliente respecto al uso de chatbots con inteligencia artificial en el rubro de banca

Abstract

En los últimos años, se han realizado diversos cambios en las plataformas de atención del sector bancario para poder mejorar su atención y relaciones con los clientes. El objetivo principal de este estudio es analizar la relación entre la personalización y la empatía en relación con la lealtad del cliente mediante la satisfacción del cliente respecto al uso de bots conversacionales en el sector bancario de Perú.

Se realizará un cuestionario en línea a 400 personas entre 18 a 40 años que hayan utilizado bots conversacionales del rubro bancario del Perú en los últimos 6 meses. Se aplicará un modelo de ecuación estructural que vincula las variables. La investigación se centró únicamente en el sector bancario de Perú, por lo cual, los resultados podrían no ser aplicables a otros sectores.

In recent years, several changes have been made in the customer service platforms of the banking sector to improve customer service and customer relations. The main objective of this study is to analyze the relationship between personalization and empathy in relation to customer loyalty through customer satisfaction regarding the use of chatbots in the Peruvian banking sector.

An online questionnaire will be administered to 400 people between 18 and 40 years old who have used chatbots in the Peruvian banking sector in the last 6 months. A structural equation model linking the variables will be applied. The research focused only in the Peruvian banking sector, so the results may not be applicable to other sectors.