Análisis de la calidad del servicio de banca móvil y la satisfacción de los clientes de Lima Metropolitana en las cuatro principales entidades bancarias, año 2020

Abstract

En la presente tesis se estableció como objetivo determinar la relación entre la calidad en el servicio de banca móvil y la satisfacción de los clientes de Lima Metropolitana en las cuatro entidades bancarias principales en el año 2020. Para la investigación se empleó un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal; asimismo, en la recolección de datos se realizó un muestreo probabilístico y se utilizaron la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento. Este último se aplicó a 369 clientes de entidades bancarias de una población conformada por 9000 clientes que usan aplicativos. El estudio tuvo como hallazgo que las personas de mayor edad valoran más el servicio de la banca móvil, a diferencia de los jóvenes; igualmente, no hay diferencia significativa por el sexo de las personas en cuanto a la calidad y la satisfacción del cliente. Para contrastar las hipótesis se seleccionó la estadística no paramétrica de rho de Spearman, a fin de medir las correlaciones e identificar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente; así, dicho resultado fue un coeficiente de 0,865, lo que confirmó que se visualiza una conexión entre las variables. Por ende, se concluye que la hipótesis general se acepta y que hay una correlación positiva y significativa; y, de igual manera, se tienen las dimensiones de elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la confiabilidad y la seguridad. Estas tienen una correlación positiva y significativa, dado que la seguridad tiene mayor relación con la satisfacción del cliente.

In this thesis, the objective will be to determine the relationship between the quality of the mobile banking service and the satisfaction of the clients of Metropolitan Lima in the four main banking entities in the year 2020. For the investigation, a quantitative approach was used, of correlational type, with a non-experimental cross-sectional design; In the data collection, a probabilistic test was carried out and the survey was used as a technique and the questionnaire as an instrument. The latter was applied to 369 clients of banking entities from a population made up of 9,000 clients who use applications. The study found that older people value the mobile banking service more, unlike young people; There is no significant difference by gender in terms of quality and customer satisfaction. To contrast the hypotheses, the non-parametric Spearman's rho statistic was selected, in order to measure the correlations and identify the relationship between service quality and customer satisfaction; thus, said result was a coefficient of 0.865, which constituted that a connection between the variables is visualized. Finally, it is concluded that the general hypothesis is accepted and that there is a positive and significant conclusion; and, in the same way, there are the dimensions of the tangible elements, the response capacity, the reliability and the security. These have a positive and significant confirmation, since security is more related to customer satisfaction.