Digitalización y automatización de procesos y su impacto en la satisfacción laboral del equipo de Gestión operativa Post venta de una entidad financiera

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la forma en que la digitalización y automatización de procesos impacta en la satisfacción laboral del equipo de gestión operativa post venta dentro de una entidad financiera. Esta investigación se desarrolla dentro de un contexto de cambio del trabajo presencial hacia el trabajo remoto, implementando herramientas virtuales de comunicación, dirección y gestión. La metodología de investigación empleada fue un enfoque mixto (cuantitativo – cualitativo), tipo de investigación básica, diseño Dexplis (secuencial explicativo), nivel descriptivo – explicativo. La muestra fue de 41 trabajadores entre analistas y supervisores. Los instrumentos de recolección de datos que se utilizaron fueron: dos cuestionarios con escala tipo Likert para la fase cuantitativa, tanto para las variables de digitalización y satisfacción laboral; asimismo, también se aplicó la técnica de entrevista a trabajadores para la fase cualitativa. La conclusión general fue que existe un alto impacto de la digitalización y automatización de los procesos sobre la satisfacción laboral, debido a que les brinda alivio dentro de sus tareas diarias, además de permitirles generar nuevos conocimientos para toda su vida laboral. Esto se encuentra respaldado por un coeficiente de Rho de Spearman de 0,676 en la fase cuantitativa. En la fase cualitativa, se concluye que la percepción de los trabajadores se orientó a una predisposición positiva hacia la digitalización y automatización de procesos, demostrando una satisfacción laboral positiva para su vida profesional como personal. Por otro lado, hubo un bajo porcentaje de miedo por perder su trabajo debido a un desconocimiento de la estrategia del banco y la falta de una guía transparente sobre la transformación de la organización y el equipo.

The objective of this research was to analyze how the digitization and automation of processes would impact on job satisfaction of the post - sales operations teams of a financial institution. It focuses on the context of the shift from face-to-face to digital work, using all kinds of virtual tools. The methodology used was a mixed approach (quantitative - qualitative), type of basic research, Dexplis design (explanatory sequential), descriptive level - explanatory. The sample studied was 41 employees of the after-sale operational management area of the financial institution between analysts and supervisors. The data collection tools used were: for the quantitative phase two questionnaires with Likert scale, for the variables digital transformation and job satisfaction respectively; the interviewing technique was applied to part of the sample for the qualitative phase. The overall conclusion was that there would be a high impact of the digitization and automation of processes on job satisfaction, supported by a Rho de Spearman coefficient of 0.676 in the quantitative phase. Also, in the qualitative phase, it was concluded that the perception of workers was oriented to a positive predisposition to the change of work that brings all the digitization and automation of processes, highlighting the efficiency and effectiveness of it, and demonstrating overall positive job satisfaction in personal and professional life. On the other hand, there is a low perception for the employees to lose their jobs because the organization is doing a great job sharing the real vision and all the OKR to the staff.