Propuesta de mejora en la calidad del servicio en una empresa de venta y distribución de equipos médicos a través de la Metodología Lean Service

Abstract

Este articulo presenta una propuesta de implementación de la Metodología Lean Service en una empresa de distribución y venta de equipos médicos, la cual tiene como objetivo mejorar la calidad de servicio al cliente identificando las actividades que no agregan valor en el área de servicio técnico en el proceso de reparaciones, disminuyendo el tiempo de evaluación y reparación de los equipos. La propuesta de mejora considera una serie de etapas, que inicia desde el compromiso de los líderes de la organización, implementación de herramientas de sistemas esbeltos como Value Stream Mapping actual, 5S, gestión por procesos, Estandarización de trabajo, Heijunka y la elaboración del Value Stream Mapping futuro, establecimiento de indicadores y finaliza con la implementación de círculos de calidad como herramienta de mejora continua. Como resultado se obtiene una reducción en el tiempo de revisión y reparación de los equipos en un 45% y por consiguiente una mejora en el tiempo de entrega de los equipos médicos en un 43%. De esta manera, las herramientas implementadas y los resultados evidenciados en el artículo pueden servir de referencia para nuevos investigadores que busquen aumentar la productividad en otras empresas del sector servicios.

This article presents a proposal of the Lean Service methodology implementation in a medical equipment distribution and sales company, which aims to improve the quality of customer service by identifying activities that do not add value in the area of ​​technical service in the repair process, reducing the evaluation and repair time of the equipment. The improvement proposal considers a series of stages, starting from the commitment of the leaders of the organization, implementation of lean systems tools such as Current Value Stream Mapping, 5S, process management, Work standardization, Heijunka and the elaboration of Value Stream Mapping future, establishment of indicators and ends with the implementation of quality circles as a tool for continuous improvement. As a result, a reduction in the review and repair time of the equipment is obtained by 45% and consequently an improvement in the delivery time of the medical equipment by 43%. In this way, the tools implemented and the results evidenced in the article can serve as a reference for new researchers seeking to increase productivity in other companies in the services sector.