Análisis de satisfacción de la banca digital como estrategia de fidelización del sector bancario

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo general analizar la relación entre la satisfacción de la banca digital y la fidelización de los clientes de los cuatro principales bancos del Perú, ubicados en Lima y Callao, durante el periodo 2020 – 2021. En ese orden de ideas, se revisaron antecedentes publicados en revistas de alto impacto. Asimismo, se optó por una estrategia metodológica cuantitativa, básica, no experimental, correlacional y trasversal. Se tomó como población a 4,626,804 clientes con edades entre 18 a 70 años que viven en el departamento de Lima. El análisis probabilístico arrojó una muestra de 388 clientes. A dicha muestra se le aplicó un cuestionario adaptado por los autores que incluyó 21 ítems. El cuestionario reportó una alta confiablidad y validación por jueces aceptable. En consecuencia, los hallazgos dan cuenta que 74.4 % de la muestra se consideran satisfechos o muy satisfechos; además, el 81.5 % se clasificó como clientes fidelizados o muy fidelizados. Por otro lado, la prueba de Rho de Spearman halló una relación positiva fuerte y significativa (Rho=0.849, p=0.000<0.05); por tanto, se acepta la hipótesis de que la satisfacción y la fidelización de los clientes de la banca digital de los cuatro principales bancos del Perú en Lima y Callao, durante el periodo 2020 - 2021 tienen una relación estadísticamente significativa y positiva. Finalmente, dicho resultado significativo se reportó al combinar las dimensiones de calidad de servicio, seguridad y ahorro de tiempo y costos versus la fidelidad.

The general objective of this research was to analyze the relationship between satisfaction of digital banking and customer loyalty of the four main Peruvian banks in Lima and Callao, during the period 2020 - 2021. In this regard, a review of precedents published in high impact journals was carried out and a quantitative, basic, non-experimental, correlational and cross-sectional methodological strategy was chosen. A population of 4,626,804 clients between 18 and 70 years of age living in the department of Lima was taken as the population and ... probabilistic yielded a sample of 388 clients. A questionnaire adapted by the authors and including 21 items was applied to this sample. The questionnaire reported a high reliability and acceptable validation by judges. The findings show that 74.4% of the sample considered themselves satisfied or very satisfied; furthermore, 81.5% were classified as loyal or very loyal customers. Spearman's Rho test found a strong and significant positive relationship (Rho=0.849, p=0.000<0.05), therefore, the hypothesis that satisfaction and loyalty of digital banking customers of the four main Peruvian banks in Lima and Callao, during the period 2020 - 2021 have a statistically significant and positive relationship is accepted. Such significant result was also reported when combining the dimensions of: quality of service, security and time and cost savings versus loyalty.