Influencia del teletrabajo en la calidad de vida laboral (CVL) de asesores de atención al cliente de contact centers del sector de telecomunicación en Lima Metropolitana 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la influencia del teletrabajo en la calidad de vida laboral (CVL) de asesores de atención al cliente de cinco contact centers del sector de telecomunicación en Lima Metropolitana para el año 2022, puesto que estos centros de llamadas registraron una serie denuncias por no cumplir con los derechos laborales de sus colaboradores. A raíz de la pandemia, muchas empresas implementaron la modalidad de teletrabajo, y también se registró un crecimiento de la demanda de este sector, por lo que este estudio busca determinar cómo esta nueva forma de trabajo influyó en la calidad de vida laboral. Para ello, se empleó un enfoque cuantitativo, bajo un diseño de tipo descriptivo-explicativo, en el cual se seleccionaron 382 teleoperadores, a quienes se les aplicó un cuestionario conformado por 40 ítems vía Google Formularios. Con respecto a las conclusiones, el coeficiente de Nagalkerke indicó que la variabilidad de la calidad de vida laboral depende del 27% del teletrabajo y además se encontró una correlación positiva entre el teletrabajo y la calidad de vida laboral de los teleoperadores.

The present investigation had as a general objective to analyze the influence of teleworking on the quality of work life (CVL) of customer service advisors of five contact centers of the telecommunications sector in Metropolitan Lima for the year 2022, since these call centers registered a series of complaints for not complying with the labor rights of its collaborators. As a result of the pandemic, many companies implemented the teleworking modality, and there was also a growth in demand for this sector, so this study seeks to determine how this new way of working influenced the quality of working life. For this, a quantitative approach was used, under a descriptive-explanatory design, in which 382 telemarketers were selected, to whom a questionnaire made up of 40 items was applied via Google Forms. Regarding the conclusions, the Nagalkerke coefficient indicated that the variability of the quality of working life depends on 27% of teleworking and a positive correlation was found between teleworking and the quality of working life of telemarketers.