El equilibrio entre la productividad y la calidad en las empresas de servicios

Abstract

El presente artículo tiene por objetivo contrastar las posturas existentes respecto al equilibrio entre la productividad y la calidad en las empresas de servicios. En la actualidad, esta clase de compañías tienen por objetivo lograr el éxito empresarial; sin embargo, este término se relaciona con la satisfacción de las necesidades de los clientes, quienes evalúan el servicio que adquieren y brindan opiniones positivas o negativas sobre la organización. En este sentido, depende de esta retroalimentación, considerar todos aquellos aspectos importantes que permiten alcanzar el máximo rendimiento esperado. Dentro de dichos elementos en una organización, se encuentran los conceptos de productividad y calidad.

Al respecto, se aplicó como método de investigación la revisión sistemática de literatura. En ese sentido, se analizaron 34 artículos de contenido relevante para dar respuesta al objetivo planteado. De igual manera, se implementó un protocolo que dio como resultado un informe transparente y preciso que desarrolla la investigación.

Finalmente, se concluye que, en su mayoría, los artículos revisados refirieron que sí existe un equilibrio entre la productividad y la calidad en las empresas de servicios, el cual permite medir la satisfacción del cliente y lograr el rendimiento empresarial.

This paper seeks to contrast existing positions regarding the balance between productivity and quality in service companies. Nowadays, service companies aim to achieve business success. Nonetheless, this term is related to the satisfaction of customer needs. Customers evaluate the service purchased and provide positive or negative feedback about the organization. In this regard, such feedback is decisive for considering all the important aspects to achieve the expected performance. Among these aspects within an organization are productivity and quality.

As a research method, the study undertakes a systematic literature review in which 34 articles with pertinent content were examined to answer the research objective. Similarly, a protocol was implemented, which led to a transparent and accurate report explained in this research.

The study concludes that most of the reviewed articles indicate an actual balance between productivity and quality in service companies that allows for customer satisfaction measurement and achievement of the best business performance.