Calidad de servicio en relación con la satisfacción y la lealtad de marca en la experiencia de compra en línea en farmacias

Abstract

El presente trabajo de investigación estudia la relación entre la variable calidad de servicio en línea, satisfacción en línea y lealtad en línea en la compra de productos farmacéuticos en el contexto de pandemia. A medida que transcurre el tiempo, los hábitos del consumidor varían, al igual que las tendencias, gustos y preferencias. Es importante para las empresas analizar los nuevos comportamientos del consumidor con la finalidad de ajustar sus propuestas para destacar ante la competencia. En ese sentido, se observó que a raíz de la pandemia por Covid-19 la demanda de productos farmacéuticos en línea se incrementó, por lo que empresas relacionadas al rubro ajustaron sus esfuerzos para brindar una nueva experiencia de compra al consumidor en la venta por medio del canal online. Es por ello, que el presente trabajo de investigación tiene como principal propósito conocer cómo se relaciona la calidad del servicio en línea que se brinda por este canal para determinar cómo influye en la satisfacción del consumidor y en una posible lealtad hacia la marca donde se realizó el proceso de compra.

The present research work studies the relationship between the online service quality variable, online satisfaction and online loyalty in the purchase of pharmaceutical products in the context of pandemic. As time goes by, consumer habits change, as well as trends, tastes and preferences. it is important for companies to analyze new consumer behaviors in order to adjust their proposals to stand out from the competition. In this sense, it was observed that as a result of the Covid-19 pandemic, the demand for pharmaceutical products online increased, so that companies related to the field adjusted their efforts to provide a new shopping experience to the consumer in the sale through the online channel. Therefore, the main purpose of this research work is to know how the quality of the online service provided through this channel is related to determine how it influences consumer satisfaction and possible loyalty to the brand where the purchase process took place.