Beneficios relacionales y su influencia en lealtad y satisfacción en medios de transmisión de video

Abstract

La industria del streaming, específicamente la de video streaming, es uno de los sectores que más ha crecido en el Perú, generando que más marcas quieran venir a invertir en el mercado peruano por los ingresos que obtienen. Este crecimiento fue mayor a causa de las restricciones generadas por el aislamiento debido a la pandemia por el COVID-19 atrayendo a más público y aumentando su participación en el mercado sobre medios tradicionales. Constantemente las marcas han ido trabajando y mejorando su accionar en cuanto a la lealtad del cliente y a la satisfacción del mismo, dado el grado de poder que gana el consumidor pudiendo cambiar de marca al instante si se siente insatisfecho del servicio brindado por la marca. Para mejorar el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes las marcas están trabajando en brindar un conjunto de beneficios con el fin de establecer relaciones a largo plazo logrando así, un programa de satisfacción y lealtad. Estos beneficios relacionales constan de tres dimensiones. El primero, el beneficio social trata de generar sensaciones de amistad incrementado de esta manera la dependencia hacia la marca. El segundo, el beneficio de confianza apela al aumento de compromiso de la marca con el consumidor. Por último, el beneficio de trato especial se relaciona al nivel de personalización que puede brindar una marca.

The streaming industry, specifically the streaming video industry, is one of the sectors that has grown the most in Peru, generating that more brands want to come and invest in the Peruvian market due to the income they obtain. This growth was greater due to the restrictions generated by social isolation due to the COVID-19 pandemic, attracting more audiences and increasing its market share over traditional media. Brands have constantly been working and improving their actions in terms of customer loyalty and customer satisfaction, given the degree of power that the consumer has, being able to change brands instantly if they feel dissatisfied with the service provided by the brand. To improve the level of customer satisfaction and loyalty, brands are working on providing a set of benefits in order to establish long-term relationships, thus achieving a satisfaction and loyalty program. These relational benefits consist of three dimensions. The first, the social benefit, tries to generate feelings of friendship, thus increasing dependence on the brand. The second, the trust benefit appeals to the increase of the brand's commitment to the consumer. Finally, the benefit of special treatment is related to the level of personalization that a brand can provide.