Satisfacción del cliente, calidad percibida y lealtad a la marca en relación a la compra online de medicamentos OTC en farmacias

Abstract

El concepto de marketing se está utilizando cada vez más en el campo de las industrias farmacéuticas, sobre todo en la categoría de medicamentos OTC; además, en la actualidad, los consumidores obtienen servicios o productos de salud a través de internet, es así como se ha desarrollado rápidamente el comercio farmacéutico; ello con el fin de satisfacer las necesidades de los consumidores de la mejor manera posible y lograr una ventaja competitiva. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal demostrar el análisis de la satisfacción del cliente, la calidad percibida y la lealtad a la marca en relación a la compra online de medicamentos OTC en farmacias. Para la realización de dicho estudio se tomaron en cuenta las tres dimensiones que conforman la satisfacción del cliente, las cuales son: intenciones de comportamiento, credibilidad e imagen. Asimismo, para medir la presente correlación se realizarán encuestas, las cuales tendrán un enfoque cuantitativo y se considerará una muestra de 400 consumidores de nuestro target que hayan comprado medicamentos OTC de manera online en los últimos meses.

The concept of marketing is being used more and more in the field of pharmaceutical industries, especially in the category of OTC drugs; furthermore, nowadays, consumers obtain health services or products through the internet, this is how the pharmaceutical trade has developed rapidly; this in order to meet the needs of consumers in the best possible way and achieve a competitive advantage. The main objective of this research work is to demonstrate the analysis of customer satisfaction, perceived quality and brand loyalty in relation to the online purchase of OTC drugs in pharmacies. To carry out this study, the three dimensions that make up customer satisfaction were taken into account, which are: behavioral intentions, credibility and image. Likewise, to measure the present correlation, surveys will be carried out, which will have a quantitative approach and will consider a sample of 400 consumers from our target who have bought OTC drugs online in recent months.