Desarrollo de un modelo de gestión de incidentes de ti para el área de soporte técnico de la empresa consutic aplicando estándares y las buenas prácticas internacionales

Abstract

El presente trabajo se ha desarrollado un modelo de gestión de incidentes de TI para el área de Soporte Técnico de una empresa consultora de TI de Lima aplicando estándares y buenas prácticas internacionales con el fin de establecer actividades de mejora en la atención de incidentes que puedan presentar los sistemas y componentes tecnológicos de los clientes. El trabajo cuenta con cinco capítulos. En el primer capítulo se detallan los aspectos introductorios relacionados a la organización objetivo, la situación problemática, el problema a resolver, y el objetivo general que busca el presente trabajo. En el segundo capítulo se detalla el marco teórico del trabajo, en el cual se analiza las normas y estándares en profundidad, con la finalidad de saber los conceptos necesarios para poder comprender el modelo de gestión de incidentes de TI propuesto. En el tercer capítulo se analiza el problema que presenta la organización, para saber la situación actual de la misma, y se realiza un análisis de riesgo con el fin de determinar las posibles amenazas que pueden materializarse. En el cuarto capítulo se desarrolla el modelo de gestión de incidentes de TI aplicando estándares y buenas prácticas internacionales, el cual consta de cinco fases dentro de las cuales se establecen actividades y tareas por cada fase. En el quinto capítulo, se En el quinto capítulo, se realiza las validaciones y pruebas correspondientes a cada objetivo específico. Por último, se brinda las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo.

This work has developed an IT incident management model for the Technical Support area of ​​an IT consulting company in Lima, applying international standards and good practices in order to establish improvement activities in the attention of incidents that may present customers' technological systems and components. The work has five chapters. In the first chapter the introductory aspects related to the objective organization, the problematic situation, the problem to be solved, and the general objective that the present work seeks are detailed. In the second chapter the theoretical framework of the work is detailed, in which the norms and standards are analyzed in depth, in order to know the necessary concepts to be able to understand the proposed IT incident management model. In the third chapter, the problem that the organization presents is analyzed, in order to know its current situation, and a risk analysis is carried out in order to determine the possible threats that may materialize. The fourth chapter develops the IT incident management model applying international standards and good practices, which consists of five phases within which activities and tasks are established for each phase. In the fifth chapter, the In the fifth chapter, the validations and tests corresponding to each specific objective are carried out. Finally, the conclusions and recommendations of this work are provided.