Dimensiones del omnichannel customer experience y su relación con el engagement en centros comerciales.

Abstract

El conocimiento sobre la experiencia del cliente dentro de un contexto omnicanal es clave para determinar el nivel de compromiso del usuario hacia la empresa. En base a ello, el presente estudio abordará el omnichannel customer experience como la variable de interés principal analizando sus dimensiones para poder identificar su relación con el engagement. Asimismo, se adaptará a la realidad peruana en la industria que potencia la venta retail: los centros comerciales. Se realizará un estudio cuantitativo correlacional con 400 usuarios mediante el uso de encuestas online. Los resultados tendrán análisis bivariados y multivariados a través el programa estadístico SPSS y SmartPLS respectivamente.

Knowledge about the customer experience within an omnichannel context is key to determine the level of user engagement towards the company. Based on this, this study will focus on the omnichannel customer experience as the main variable of interest by analyzing its dimensions in order to identify its relationship with engagement. Likewise, it will be adapted to the Peruvian reality in the industry that boosts retail sales: shopping malls. A quantitative correlational study will be adopted with 400 users using online surveys. The results will have bivariate and multivariate analysis through the statistical software SPSS and SmartPLS respectively.