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Title: Aplicación del BPM para aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un Hospital Nacional, Lima 2019
Other Titles: Application of BPM to increase the level of user satisfaction in a National Hospital, Lima 2019
Advisor(s): Picoaga Linares, José
Issue Date: 19-Jul-2019
Institution: Universidad Privada Norbert Wiener
Abstract: La presente investigación se realizó con el objetivo de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio y aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un hospital nacional en Lima, durante en el periodo 2019. En este estudio se utilizó un sintagma holístico, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo y deductivo, se trabajó con 380 usuarios en el distrito de breña, se aplicó cuestionarios a los usuarios de un hospital nacional y entrevistas al personal que labora en el mismo; haciendo uso del cuestionario SERVQUAL el cual consta de cinco variables: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas es dar solución a los problemas. Los problemas encontrados fueron: A) La gestión de las citas médicas no brindan buenos resultados. B) Mejorar los filtros de selección de personal. C) Distribución de los recursos para poder dar una solución a estas dificultades se plantearon diversas propuestas. Entre las soluciones tenemos: the business process management, engagement, customer journey map, customer relationship management, el BPM para mejorar los procesos de calidad en el servicio de tal modo incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios.
Discipline: Administración y Dirección de Empresas
Grade or title grantor: Universidad Privada Norbert Wiener. Facultad de Ingeniería y Negocios
Grade or title: Licenciado en Administración y Dirección de Empresas
Register date: 18-Dec-2019



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