Propuesta de un sistema de gestión de reclamaciones del cliente para reducir los tiempos de atención en una empresa retail utilizando teoría de colas y análisis automático de textos

Abstract

En los últimos años el sector retail tuvo un crecimiento debido a la pandemia por coronavirus (COVID-19) que inició en marzo de 2019, esta trajo consigo restricciones de ciertas actividades económicas y sociales, dando lugar a un incremento de compras en la forma tradicional y más aún en la digital. Sin embargo, este incremento de compras vino acompañado de un aumento en las reclamaciones de los clientes.

La empresa retail, la cual es objeto de estudio en esta tesis, también fue alcanzada por este incremento de las reclamaciones, el cual no fue soportado por los procesos internos de la empresa para poder brindar una atención y solución en el tiempo oportuno ante una reclamación del cliente.

A partir de este problema se planteó brindar una propuesta de solución tecnológica, usando teoría de colas y análisis automático de textos, la cual a través de un sistema web en la nube los analistas del área de experiencia al cliente podrán atender con mayor rapidez y equitativamente las reclamaciones, esto contribuye a la empresa en la mejora de la gestión de reclamaciones del cliente y con el objetivo principal que es la reducción de los tiempos de atención de las reclamaciones.

El impacto de esta solución con el cliente es reforzar el vínculo con la empresa y afianzar la confianza para su permanencia en el retail.

In the last years, the sector retail had growth due to the Coronavirus pandemic (COVID 19) that this had started in march of 2019. It brought a lot restrictions on certain activities economic and social giving an increase in purchases in the traditional way and even more in the digital one. Nevertheless this increase in the purchases was accompanied by an increase in customer complaints.

The retail company, which is the object of study in this thesis it was reached by this increase in claims too. This was not supported by the internal process of the company to be able to provide an attention and solution at the right time before a customer claim.

From that problem, it was proposed to provide a proposal for a technology solution using queuing theory and automatic text analysis. which, through a web system in the cloud the analyst of the customer experience area will be able to attend to claims more quickly and fairly. This contributes to the company in improving the management of customer claims and with the main objective of reducing the time it takes to attend to claims

The impact of this solution with the client is to reinforce the bond with the company and strengthen the trust for its permanence in the retail.