El rol de la personalidad del Chatbot Clara BCP en la actitud hacia la marca

Abstract

En los últimos años, se ha visto que las marcas han apostado por implementar chatbots como parte de sus canales digitales de atención al cliente, especialmente desde que pueden ser alojadas en redes sociales como Facebook Messenger y WhatsApp. Si bien el uso de este se ha masificado, los usuarios los perciben como ineficientes y de poca credibilidad. El diseño de la personalidad de un chatbot, surge como una alternativa para que la marca genere una interacción más humana con el usuario y muestre sus valores de marca para generar una experiencia positiva. Además, se estima un crecimiento proyectado del valor de negocio de chatbots para marcas de 3,9 billones de dólares para 2022. Por tal razón, conocer cómo las marcas pueden apoyarse en la correcta implementación de la personalidad de un chatbot creando una influencia positiva en sus usuarios es importante en una industria creciente. La presente investigación busca conocer de qué manera la personalidad del chatbot influye en la formación de actitudes de los consumidores hacia una marca Este estudio exploratorio usó una metodología cualitativa de diseño fenomenológico con adultos jóvenes de Lima. Posteriormente, se analizó a través de una codificación descriptiva. Se encontró que la personalidad genera una predisposición a valorar positivamente al chatbot y, en consecuencia, a valorar positivamente a la marca, dotándola de los valores positivos que persigue con la atención al cliente.

In recent years, brands have opted to implement chatbots as part of their digital customer service channels, especially since they can be hosted on social networks such as Facebook Messenger and WhatsApp. Although the use of this has become widespread, users perceive them as inefficient and of little credibility. The design of the personality of a chatbot arises as an alternative for the brand to generate a more human interaction with the user and show its brand values ​​to generate a positive experience. In addition, a projected growth of the chatbot business value for brands of 3.9 trillion dollars is estimated by 2022. For this reason, knowing how brands can rely on the correct implementation of a chatbot personality creating a positive influence on its users is important in a growing industry. The present research seeks to know how the chatbot personality influences the formation of consumer attitudes towards a brand. This exploratory study used a qualitative methodology of phenomenological design with young adults from Lima, Peru. Subsequently, it was analyzed through descriptive coding. It was found that chatbot personality generates a predisposition to positively value the chatbot and, consequently, to positively value the brand, endowing it with the positive values ​​it pursues with customer service.