Modelo tecnológico para evaluar la experiencia digital del cliente en el sector retail

Abstract

En la actualidad, entender la experiencia del cliente en sus canales digitales se ha vuelto un reto para los analistas y alta gerencia del sector retail, al ser un mercado con crecimiento anual se necesita brindar una buena experiencia en todos los medios digitales lo cual debe ser medible para establecer objetivos y toma de decisiones a nivel estratégico. La captura y análisis de la información de la experiencia del cliente en el sector retail, aún es un reto para las empresas peruanas ya que la mayoría realiza el esfuerzo en la captura o análisis de la información, cuando deben combinar ambas para un mejor resultado.

Los antecedentes mencionados anteriormente, implica que las empresas del sector retail no aprovechan la experiencia de los clientes en los canales digitales, al no contar con herramientas y metodologías adecuadas para la medición de la experiencia. Por eso se recomienda utilizar la metodología del Customer Journey que nos ayuda a medir dicha experiencia y entender al cliente en todo el proceso de interacción con los distintos canales digitales de la empresa.

El proyecto propone un modelo tecnológico, que utiliza la metodología del Customer Journey que contiene las siguientes fases (conciencia, consideración, compra, uso y fidelización). El modelo permite capturar la información de los canales digitales de las distintas fases, evaluar la información mediante los indicadores establecidos y visualizar los reportes mediante un dashboard, con la finalidad de tomar decisiones para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo. A través de la evaluación se da seguimiento del proceso de pre-compra, compra y post-compra. También se realizó un análisis de herramientas de TI que den soporte al modelo propuesto, y pueda ser implementado en una empresa del sector retail considerando los distintos canales de contacto digital. El modelo se implementó en una empresa del sector retail, luego de 4 meses se identificó un incremento en las compras y en la fidelización de los clientes.

At present, understanding the customer experience in its digital channels has become a challenge for analysts and senior management of the retail sector, as it is a market with annual growth, it is necessary to provide a good experience in all digital media, which should be measurable to set objectives and make decisions at the strategic level. Capturing and analyzing information about customer experience in the retail sector is still a challenge for Peruvian companies since most focus their efforts on capturing or analyzing information, without combining both.

The aforementioned background implies that companies in the retail sector do not take advantage of customer experience in digital channels, as they do not have adequate tools and methodologies for measuring experience. That is why it is recommended to use the Customer Journey methodology that helps us measure this experience and understand the customer throughout the interaction process with the different digital channels of the company.

The project proposes a technological model, which uses the Customer Journey methodology that contains the following phases (awareness, consideration, purchase, use and loyalty). The model allows you to capture the information from the digital channels of the different phases, evaluate the information through the established indicators and view the reports through a dashboard, in order to make decisions to improve the customer experience and retain them. Through the evaluation, the pre-purchase, purchase and post-purchase process is monitored. An analysis of IT tools that support the proposed model was also carried out, and can be implemented in a company in the retail sector considering the different digital contact channels. The model was implemented in a company in the retail sector, after 4 months an increase in purchases and customer loyalty was identified.