Impactos de la co-creación de valor en la productividad de las empresas de servicios y satisfacción del cliente

Abstract

A lo largo del tiempo, se ha visto cómo se involucra al cliente en los procesos de creación de valor de un producto o servicio. La importancia que el cliente tiene en estos procesos es fundamental para obtener una mejor calidad en los servicios que una empresa ofrece dentro del rubro en el que se desempeñe y logre obtener la completa satisfacción del cliente.

El propósito de este trabajo es analizar cómo influyen los factores para determinar cómo las empresas de servicios pueden adaptarse al entorno en el que vivimos, utilizando distintas metodologías de estudio para poder obtener información que sirvan al propósito de las empresas en el difícil camino de la co-creación de valor.

En primer lugar, se utilizan diferentes herramientas para poder medir el grado de satisfacción que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio y obtener el valor deseado que la empresa requiere para el servicio que brinda.

En segundo lugar, se utilizan medios digitales, los cuales permiten ayudar a facilitar los servicios brindados por las empresas. Los sistemas de información digitales y las redes sociales son tan comunes en estos tiempos y esta tecnología sirve como valor para el cliente.

Finalmente, están los procesos que se desarrollan directamente con los clientes, donde se puede observar que el cliente cumple el rol de actor principal dentro de los procesos que desarrollan las empresas de servicios, donde se obtiene un alto grado de satisfacción o en consecuencia una baja satisfacción del cliente.

Over time, it has been seen how the client has been involved in the processes of creating value for a product or service. The importance that the client has had in these processes are fundamental to obtain a better quality in the services that a company offers within the area in which it works and achieving complete customer satisfaction.

The purpose of this work is to analyze how factors influence to determine how service companies can adapt to the environment in which we live using different study methodologies in order to obtain information that serves the purpose of companies on the difficult path of co-creation of value.

In the first place, different tools are used to be able to measure the degree of satisfaction that a client has when acquiring a product or service and obtain the desired value that the company requires for the service it provides.

Second, digital media are used, which help facilitate the services provided by companies. Digital information systems and social media are so common these days and this technology serves as customer value.

Finally, there are the processes that are developed directly with the clients, where it is possible to observe that the client fulfills the role of main actor within the processes that service companies develop, obtaining a high degree of satisfaction or consequently a low satisfaction of client.

Keywords: Value creation; Customer Satisfaction; Technology as value for the customer; production.