Valoración del Servicio postventa y su relación con las estrategias que constituyen la ventaja competitiva de empresas que brindan servicios de mantenimiento y modernización para ascensores en edificios ubicados en Lima Moderna en el año 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como propósito estudiar la relación entre la valoración del servicio postventa y las estrategias que constituyen la ventaja competitiva de empresas que brindan servicios de mantenimiento y modernización para ascensores en edificios ubicados en Lima Moderna durante el año 2019. Es de indicar que estos servicios de postventa los brindan principalmente las empresas que comercializan los ascensores.

El diseño de la investigación es no experimental, de tipo descriptiva y correlacional, con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de datos cuantitativos y cualitativos. Respecto al enfoque cualitativo, se utilizaron entrevistas semiestructuradas y para el enfoque cuantitativo, la aplicación de una encuesta. Debido a las condiciones de la declaratoria del Estado de Emergencia a nivel nacional, las encuestas se aplicaron mediante un formulario en línea. Las respuestas fueron procesadas en el programa estadístico SPSS. Los resultados arrojados demuestran que la valoración del servicio postventa tiene una relación directa fuerte con las estrategias que constituyen la ventaja competitiva de las empresas que brindan servicios de mantenimiento y modernización para ascensores en edificios ubicados en Lima Moderna en el año 2019. Asimismo, las nueve hipótesis específicas planteadas en la investigación fueron validadas, encontrando correlaciones fuertes. En gran parte de los casos, se comprueba lo establecido por los diversos autores citados en el marco teórico y por los expertos entrevistados.

The purpose of this research work is to study the relationship between the valuation of the after-sales service and the strategies that constitute the competitive advantage of companies that provides maintenance and modernization services for elevators in buildings located in Lima Moderna during 2019. It should be noted that these after-sales services are mainly provided by companies that sales elevators for buildings.

The research design is non-experimental, descriptive and correlational, with a mixed approach, considering the analysis of quantitative and qualitative data. Regarding the qualitative approach, semi-structured interviews were used and for the quantitative approach, the application of a survey. Due to the conditions of the declaration of the State of Emergency in the whole country, the surveys were applied using an online form. The responses were processed in the SPSS statistical program. The obtained results shows that the valuation of the after-sales service has a strong and direct relation with the strategies that constitute the competitive advantage of the companies that provides maintenance and modernization services for elevators in buildings located in Lima Moderna during 2019. In addition, the nine specific hypotheses raised in the research were validated, finding strong correlations. In most of the cases, what is established by the various authors cited in the theoretical framework and by the experts on the interviews, was verified.